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Qué es customer experience y cómo implantarlo en tu negocio

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Fecha:01/02/2019
Qué es customer experience y cómo implantarlo en tu negocio

La customer experience o, en español, experiencia  del cliente  es un concepto que hace referencia a las emociones y sensaciones que experimentan los clientes una vez ya han conocido los productos o servicios que ofrece  la empresa.

En ocasiones se confunden los conceptos de Customer Experience y User Experience (que se abrevian como CX y UX, respectivamente), pero no son lo mismo, si bien un cliente que cierra una venta pasa por las dos experiencias.

Pongamos un ejemplo de un e-commerce: un usuario visita la web y llega fácilmente a comprar el producto que busca, en un site con una buena estructura y buenas descripciones, sin fallos. En este caso, podríamos hablar de una buena experiencia del usuario. Sin embargo, el producto tarda en llegar y llamas al teléfono para pedir información, pero siempre te dejan en espera. Esto último sería una mala customer experience.

La experiencia del cliente no es una disciplina única, sino que recoge varias técnicas tales como el servicio post-venta, el punto de atención físico, el control de calidad o los estudios de mercado.

En definitiva, se trata de cuidar las interacciones con el cliente por  todos los canales, para así conseguir una experiencia global de compra que perdure como un buen recuerdo en la mente del cliente para así ganar en competitividad, fidelización  y evitar perder clientes.

Tips para mejorar la experiencia del cliente

-Forma al equipo: traslada a todos los eslabones de la cadena que estén en contacto con los clientes la capacitación necesaria para lidiar con las reclamaciones de los usuarios y proporciónales las herramientas suficientes para resolver los problemas en el primer contacto, sin que el cliente tenga que iniciar un periplo eterno explicando su situación a cada empleado.  El equipo también debe mostrar preocupación por las incidencias y pedir disculpas cuando sea pertinente.

-Conoce a tus clientes: para saber cómo tratar a los usuarios, primero hay que conocerlos. Traza un perfil de tu cliente ideal y sus intereses, preocupaciones y canales de comunicación favoritos. Para ello puedes emplear técnicas como programas tipo CRM o encuestas de satisfacción, pero una de las formas más eficaces de averiguarlo es preguntando a los empleados que están en contacto con el  cliente todos los días.

-Ponte en el lugar de tus clientes: experimenta el proceso de compra. Construye en el proceso un mapa del camino que sigue el usuario (Customer Journey Map) para saber cuáles son los puntos negativos y positivos de todo el proceso e intentar evitar al cliente frustraciones que puedan hacerle abandonar la compra.

-Realiza un seguimiento: en ocasiones una pregunta tipo ‘¿estás satisfecho?’ a los compradores puede facilitar una nueva venta.

-Crea controles de calidad: Testa y mejora tus productos para que los clientes no se marchen a la competencia.

-Recomienda lo que el cliente necesita: no intentes vender a toda costa lo que te proporcione más beneficios, sino lo que el cliente realmente necesita. ¡Tendrás un cliente satisfecho!

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