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Guía: como crear una estrategia CRM de éxito
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Cargando...Fecha de publicación: 05/07/2023 | Fecha de revisión: 05/07/2023
La estrategia CRM puede definirse como uno de los elementos esenciales para aquellos negocios que están buscando optimizar sus relaciones e interacciones con los clientes.
Forma así parte del marco más amplio del Customer Relationship Management y las plataformas de software dedicadas a este ámbito, que buscan cubrir las necesidades de los negocios desde los esfuerzos de captación de clientes hasta su fidelización. Se trata de una herramienta que, en 2022, ya habían adoptado un 64% de las grandes empresas en España y un 37% de las pymes.
No obstante, elegir la más adecuada entre las herramientas de CRM no es el único paso necesario. También se recomienda poner en marcha una estrategia CRM de atención al cliente que se adapte a lo que el negocio requiere. Por ello, hoy analizamos qué es una estrategia CRM exactamente y cómo diseñarla.
¿Qué es una estrategia CRM?
Una estrategia CRM (de Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente) representa una hoja de ruta y enfoque para las empresas que buscan mejorar la gestión de sus relaciones con los clientes.A través del uso de tecnologías dedicadas a la estrategia CRM, se busca optimizar la experiencia y satisfacción del cliente, además de mejorar su retención. Para ello, la estrategia CRM define los procesos clave que ayudarán a captar información sobre los clientes (preferencias, comportamientos de compra, historial de interacciones…), almacenarla y utilizarla para mejorar la comunicación.
¿Se debe tener CRM como estrategia de negocio?
La estrategia de CRM es útil en multitud de sentidos. Por un lado, permite a las empresas una gestión de la información relevante sobre sus clientes para emplearla cuando es útil. Por otro lado, potencia la personalización en el servicio al cliente, pues se conocen mejor sus necesidades y preferencias.Esto, a su vez, redunda en el aumento en la retención de clientes y su satisfacción. Se trata en definitiva de desarrollar estrategias útiles para fomentar una gestión de las relaciones con los clientes verdaderamente efectiva.
Cómo diseñar una estrategia CRM
1. Establecimiento de objetivos
Antes de comenzar el diseño, la empresa debe tener claro qué objetivos busca empleando el CRM como estrategia de negocio. Estos objetivos pueden ir desde mejorar la experiencia del cliente a aumentar las ventas, entre otros. Es recomendable que estos objetivos sean, además, cuantificables y medibles.2. Análisis de los clientes
En segundo lugar, se debe realizar un análisis detallado de los clientes actuales y potenciales de la empresa (características demográficas, comportamientos de compra, necesidades, preferencias…). Solo así es posible más adelante determinar la estrategia CRM más adecuada y que se adapte a lo que buscan realmente estos clientes.3. Selección de la solución CRM adecuada
Llega el momento de evaluar las diferentes opciones de software CRM en el mercado. Se trata de un paso importante ya que un CRM para pymes no tendrá las mismas características que las herramientas para empresas de mayor tamaño.4. Definición de procesos y flujos de trabajo
Nos referimos aquí a determinar con exactitud todas las actividades relacionadas con la gestión de clientes: cómo se recopilarán los datos de los clientes, cómo se realizará el seguimiento de las interacciones, o cómo se gestionarán las oportunidades de venta.5. Capacitación del personal
Una parte importante del éxito de la estrategia CRM para fidelizar clientes reside en la capacidad del personal humano en emplear la nueva herramienta y adaptar sus formas de hacer.6. Estrategias para recopilar y gestionar datos
El diseño de la estrategia CRM debe también determinar los cauces para recopilar datos de los clientes, garantizando que se accede a una base de datos actualizada y precisa, con prácticas sólidas para la gestión de datos, incluida la privacidad y seguridad de la información.Aparecen con fuerza aquí las sinergias con las bases de datos inteligentes. Se trata de una base de datos externa que recopila de forma estructurada la información sobre potenciales clientes. Plataformas como BeeDATA permiten acceder a información de más de un millón y medio de empresas españolas. Suponen así un valor incuestionable para la venta B2B que, además, integran funcionalidades de Inteligencia Artificial que permiten crear audiencias personalizadas.
Cómo implementar una estrategia CRM
La implementación de la estrategia CRM supone, por un lado, todo lo relativo a la instalación del software, la configuración de las funcionalidades necesarias, y la integración con otros sistemas existentes en la empresa. En este sentido, será clave tener en cuenta las opciones de personalización del sistema.En la implementación para fidelizar clientes también se incluye la capacitación del equipo y la puesta en marcha de las formaciones necesarias.
Finalmente, se ha de comprender la estrategia de CRM como una transformación a nivel de cultura empresarial. Se trata así de dar el paso hacia una cultura centrada en el cliente, que valore y priorice las relaciones con los clientes e incentive a los equipos humanos a comprometerse con la estrategia.
Si buscas aplicar una estrategia CRM de éxito, en BeeDIGITAL te ayudamos con nuestra solución CRM. Adaptada a las necesidades de pymes y autónomos, ponemos en marcha la implementación de la herramienta adecuada para tu negocio.
Fuentes:
- ‘Economía Digital en España’, Adigital y Boston Consulting Group, 2023, https://www.adigital.org/economia-digital-en-espana-2023/
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