Cómo hacer un plan de crisis para redes sociales paso a paso

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Fecha:28/11/2017

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No cabe duda que vivimos inmersos en la era de Internet y que el cambio a la web 3.0 es algo más que evidente. El número de redes sociales aumenta cada año, lo mismo que sucede con el número de usuarios.

Así lo corrobora el Estudio Anual de Redes Sociales 2017, efectuado por IAB, en el que se destaca que el 86% de los usuarios de Internet entre los 16 y los 65 años utiliza al menos una red social en España y que el uso de las mismas se ha incrementado en un 6% comparado con el año anterior.

Estos datos nos muestran, asimismo, un claro aumento en los niveles de participación, hasta tal punto que se llega a decir que una marca no existe si no se habla de ella. Las empresas buscan sacar provecho de este auge participativo y pretenden regularlo mediante la figura del Community Manager.

Sin embargo, bien sea por errores de estrategia corporativa, atención al cliente o por errores propios del gestor de redes sociales, no son pocas las empresas que se han visto envueltas en grandes polémicas que han tenido mayor o menor repercusión. 

Tanto la inmediatez como el enorme poder de viralización de las redes sociales nos esclarecen un punto indiscutible: ante una posible crisis reputacional, es necesario un plan de contención.

Plan de crisis corporativa en redes sociales: ¿qué hacer?

1. Define a todos los responsables y personas de contacto.  Aquí nombraremos a los departamentos                                  involucrados y sus principales responsables. Por ejemplo, el departamento de Social Media, Atención                  al Cliente y Recursos Humanos.

Se precisarán los nombres, cargos, direcciones de correo electrónico, teléfono móvil (esencial en un caso urgente) y persona suplente en caso de ausencia. Si se ha recurrido a una externalización del servicio, también se necesitarán los mismos datos de la empresa externa.

      2. Identifica a los influencers de tu marca para que puedan difundir tu mensaje de manera efectiva.

 3. Diseña el plan de acción, que registre todas las acciones necesarias:

• Nivel de crisis. Si sólo se basa en algún comentario negativo, no merece la pena gestionar, pero sí monitorizar para evitar que crezca. Aquí podemos distinguir hasta tres niveles: Comentarios negativos, posible crisis y crisis.
• Si se alcanza el nivel de crisis, se procederá a contactar con los responsables de la empresa y personas involucradas. Entre todos, se decide el mensaje a difundir.
• Normalmente se recurre a un medio en el que poder ofrecer un mensaje más extenso (Facebook o blog) y a otro de respuesta corta y mayor inmediatez, como Twitter. La base del mensaje debe ser la transparencia, la admisión del error y consiguiente disculpa y, por último, una solución al problema.
• Se comunica internamente la crisis y el mensaje final, indicando en qué formatos y medios.
• Publicar el mensaje en los medios propios y valorar, dependiendo de la repercusión, difundirlo a través de los influencers.
• Responder a los mensajes privados, comentarios y tuits de los usuarios.
• Monitorizar para crear un informe. Además de  hacerlo en tus redes sociales, no olvides recurrir a las alertas de Google, que te mantendrán  informado de lo que pueda hablarse en otras webs o foros.

Pautas generales ante una crisis de reputación en redes sociales

• Responde a todos y cada uno de los comentarios, sean positivos o negativos, públicos o privados y evita borrarlos, pues puede generar más malestar.
• Mantén una actitud respetuosa y educada. Si ves que, a pesar de disculparte y ofrecer una solución algún usuario falta al respeto, opta por el silencio y, como último recurso, el bloqueo.
• Incluye siempre la URL que enlace al mensaje de disculpa general.
• Agrega un hashtag para ayudar a monitorizar todos los comentarios posibles.
• Si tienes presencia en YouTube, hacer un vídeo como disculpa es una excelente idea, ya que el mensaje en el formato audiovisual perdura más en la mente de los usuarios y transmite mayor transparencia.