¿Cómo afectan a tu negocio las reseñas en Google?

Las reseñas que los clientes escriben en internet pueden afectar mucho a un negocio, incluso si este no basa su actividad en la venta online. Los negocios físicos no se libran de someterse al juicio público y digital de los clientes, que cada vez acuden más a internet para volcar sus opiniones y para comprobar la reputación de un negocio antes de consumir. Así, según un estudio de ReviewTrackers, el 63,6% de los compradores consulta las reseñas en Google antes de visitar un negocio. Aunque Google –concretamente, la ficha de Google My Business del negocio- es el lugar favorito de los usuarios para consultar las reseñas, hay otras webs y directorios, como TripAdvisor o Foursquare, que también tienen un peso importante a la hora de construir la reputación online de una empresa. Contar con reseñas (y buenas reseñas) es uno de los principales factores para que los consumidores se fíen y acudan a un negocio. Según un informe de Trustpilot, las reseñas positivas pesan más a la hora de decidir la compra que la rapidez del servicio técnico o que la calidad de los productos.

El valor de las reseñas en Google

Según el estudio de ReviewTrackers anteriormente citado, el 80% de los usuarios no se fía de negocios con puntuaciones de menos de 4 estrellas (sobre 5) y hasta el 94% ha evitado un negocio tras leer una mala reseña. Las reseñas negativas son un mal a evitar, pero con ciertas consideraciones. Google tiene en cuenta las reseñas a la hora de posicionar un negocio en el buscador, pero no solo tiene en cuenta la calidad de estas, sino también la cantidad. El número de reseñas que tiene un negocio es un indicador para Google de que es popular y está concurrido, por lo que tener alguna reseña negativa, entre muchas positivas, no menoscabará el posicionamiento, dado que el buscador lo interpreta como algo natural. En otras palabras, aunque está claro que un negocio necesita una muy buena puntuación para atraer clientes -o no espantarlos- una reseña negativa no es el fin del mundo: los negocios populares tendrán más reseñas y, por tanto, también más reseñas negativas, algo que siempre será mejor que tener muy pocas reseñas y todas positivas.

Cómo gestionar las reseñas en Google

Para ganarse la confianza online de los usuarios, no solo es importante el número y la calidad de las reseñas, también la forma de gestionarlas. A continuación, podrás leer una serie de buenas prácticas:

• Contestar siempre. Según datos del propio Google, las empresas que responden a las reseñas son consideradas 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen. Responder a las reseñas positivas mostrando agradecimiento ayuda a fidelizar. Abordar las reseñas negativas con educación muestra empatía e interés por mejorar, además de dar una pista al posible cliente que, en caso de tener algún problema, será bien tratado.
• No eliminar reseñas. La mayoría de plataformas, incluyendo a Google, solo permite borrar una reseña si se demuestra que es falsa o si incumple sus políticas, normalmente cuando el usuario reseña el negocio equivocado, es SPAM, se dan datos falsos o se profiere en ella algún insulto. Si Google lo considera, la eliminará una vez se marque como inadecuada, pero no caigas en el tentación de ‘denunciar’ cualquier mala reseña, porque el sistema puede darse cuenta y acabar por perjudicarte.
• No falsear reseñas. Una cosa es que le pidas a un amigo que te deje una reseña positiva, y otra que crees decenas de cuentas falsas para mejorar tu valoración. Si Google detecta un crecimiento poco natural en las reseñas, tu negocio también se verá perjudicado.
• Animar a los clientes a dejen reseñas. Puedes hacerlo personalmente o con una llamada a la acción en tu web o la firma de tu email.
• Revisar las reseñas con frecuencia. Si tienes una mala reseña y no la reconduces hasta muchos días después, puede que el cliente insatisfecho ya haya hablado mal de tu negocio a sus familiares y amigos, aumentando su reputación negativa.