¿Sabes qué es el CRM social?

Por: Equipo BeeDIGITAL

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Gracias a la Web 2.0 en general y las redes sociales en particular, el poder del usuario frente a una marca ha aumentado considerablemente. Hoy en día podemos valorar, votar o criticar una empresa en cuestión de segundos y desde cualquier parte del mundo.

Las empresas son conscientes de esto y es por ello que cada vez intentan ampliar la oferta de vías comunicativas con el usuario, aunque es esencial que la comunicación sea bidireccional. No es eficiente una comunicación con el usuario que promocione un producto si no se responde a sus dudas, solicitudes o quejas.

El concepto de CRM o Customer Relationship Management trata sobre la gestión de las relaciones de una empresa con sus clientes, tanto reales como potenciales y se realiza a través de una plataforma o software que da apoyo y soporte a dicha gestión, automatizando la captación de nuevos clientes y la retención de los actuales. Como resultado, nuestra empresa podrá mejorar la calidad de la atención prestada a los clientes.

¿Qué es CRM Social?

Si incorporamos la información proveniente de las redes sociales a nuestra plataforma CRM tradicional, obtendremos una potente herramienta que albergue más información sobre nuestros clientes y, por lo tanto, constituya una base mucho más sólida a la hora de tomar decisiones, como por ejemplo a la hora de personalizar ofertas y aportar valor al cliente.

Esta información no sólo debe ser manejada por especialistas en ventas o Marketing, sino también por cualquier otro miembro de la empresa, puesto que es crucial en otras etapas, como por ejemplo el diseño o el desarrollo de nuevos productos.

Volviendo al previamente mencionado asunto del poder del usuario, básicamente el CRM Social basa su estrategia en situar al cliente en el centro, aportándonos una visión de 360º sobre él. Es por ello que el CRM Social no debe ser considerado un sustituto del CRM tradicional, sino un complemento ideal que nos permite realizar múltiples funciones tales como:

• Gestión y almacenamiento de datos del cliente.

• Planificación de reuniones y entrevistas.

• Soporte o contacto vía e-mail, teléfono y/o chat.

• Contacto a través del sitio web,

• Comentarios en el blog.

• Interacción en redes sociales.

Ventajas del CRM Social

• Gracias a su aplicación veremos crecer el ROI (Return On Investment o Retorno de la Inversión) de nuestra empresa. Gracias a la cantidad de información recopilada podemos conocer mejor a nuestra audiencia y mejorar nuestra estrategia comunicativa, al igual que ofrecerles productos que deseen y que realmente cubran sus necesidades.

• El CRM Social monitoriza nuestra marca en todo momento, registrando cualquier comentario u opinión que se realice sobre nuestra marca, lo que nos permite tener un conocimiento que influya en la toma de decisiones: seguir una pauta o bien cambiar la estrategia.

• El registro de todo este feedback nos ayudará para utilizar nuestras redes sociales como un área de investigación, muy útil a la hora de plantearse en lanzamiento de un nuevo producto o un testing A/B. Por ejemplo, has descubierto que un alto número de tus seguidores son amantes de los snacks sabor a pizza y otro número similar lo son del sabor tex mex. Ya que sólo puedes sacar un nuevo producto al mercado, si realizas una encuesta podrás tener una idea de cuál sería el ganador.

• Una buena gestión de esta plataforma aumentará la relación de confianza con nuestros clientes, el engagement y, como consecuencia, la lealtad hacia nuestra marca. Como ya hemos comentado en otros post, un cliente fiel es un cliente que vuelve.

En resumen, gracias al uso de esta herramienta podremos ahorrar costes al trasladar parte de nuestro servicio de atención al cliente a ella y responder dudas y comentarios de forma rápida y efectiva.