La comunicación con el cliente como herramienta para mejorar la experiencia

El nuevo paradigma ha cambiado la forma en la que los clientes y las empresas se relacionan, una evolución que no solo responde a un cambio comercial, sino también social. Actualmente, ninguna empresa ni ningún producto es imprescindible. El aumento de la competencia hace que el cliente pueda elegir entre un amplio abanico de opciones para efectuar su compra, muchas de ellas similares. Entonces, ¿por qué se decide a comprar en una tienda y no en la de enfrente? Cuando el público objetivo, los precios y las características del producto o servicio son similares, es la experiencia del cliente la que juega un papel muy importante a la hora de decantar la balanza a uno u otro lado. Sin duda, un factor de peso en la experiencia del cliente es la comunicación. Otros factores como el producto, el entorno, el precio o la facilidad de compra son importantes, pero la comunicación es especialmente importante a la hora de establecer relaciones entre las marcas y sus clientes porque es una de las formas más fáciles de despertar emociones y son estas precisamente las que, en gran medida, hacen que elijamos una marca u otra. Por tanto, orientar de una forma correcta la estrategia comunicativa es esencial a la hora de mejorar nuestros resultados de ventas, fidelizar clientes y que estos se conviertan en prescriptores. El intercambio de ideas con ellos nos ayudará a establecer una relación sólida, a dar una imagen de empresa fiable, comprometida y humana y, al mismo tiempo, nos proporcionará un valioso feedback para mejorar otros puntos de la experiencia del cliente. La comunicación de la empresa debe pensarse como una estratega global y transmedia, que abarque todos los canales para que sea coherente en redes sociales, por email, por teléfono, o en persona; y que a la vez vaya en la línea de comunicación de las estrategias de marketing y publicitarias. Sólo así se logrará comunicar de forma eficaz, creando una imagen de marca consistente que abarque toda la empresa, sin incoherencias y mensajes contradictorios que lleguen desde los distintos departamentos.

Claves para una buena comunicación

Para que una comunicación sea exitosa debe cumplir los siguientes requisitos: -Trato personalizado: deben tenerse en cuenta las necesidades de cada cliente tanto para crear una relación empática como para dar la mejor solución posible. -Inmediatez: en el panorama actual, un usuario no está dispuesto a esperar por su respuesta. Es probable que, si no contestamos en un plazo menor a un par de días, el cliente interprete que no está siendo escuchado y deje constancia de su malestar en medios como las redes sociales o comentando la situación a sus familiares y amigos, perjudicando la reputación de la empresa. Las nuevas tecnologías, como los chatbots, nos ayudan en este punto para que la comunicación sea lo más rápida posible. -Multicanal: debe ofrecerse la opción de más de una canal para la comunicación (canales digitales y tradicionales), para que así el usuario pueda elegir uno con el que se sienta cómodo. Por ejemplo, cada vez más usuarios prefieren usar las redes sociales para interactuar con las marcas que descolgar el teléfono. Facilitar más de una canal, aunque sea para una reclamación, acabará por mejorar la experiencia general del cliente.

Desventajas de aumentar la comunicación con el cliente

Aumentar la exposición siempre conlleva un mayor riesgo de cometer errores. Un mal tono, una atención ineficiente, irrespetuosa o unas esperas muy largas harán que la experiencia del cliente que buscamos mejorar finalmente se vea perjudicada. Desde el punto de vista de la comunicación activa, al mostrar mucha información al cliente que no ha pedido ayuda, pensando que de este modo evitará que se tenga que poner en contacto con nosotros, sólo lograremos saturarlo de información y que pierda de vista la esencia de la comunicación. Por otro lado, hay que tener en cuenta que la comunicación debe ser fidedigna e ir alineada con nuestras acciones. Si estamos resolviendo una incidencia y, antes de dar el trabajo por resuelto, mandamos un SMS cada poco indicando que estamos todavía en ello, no conseguiremos más que crisparlo. En vez de comunicar por comunicar, sería más inteligente indicar al cliente una fecha de resolución, confirmarla (puede ser mediante otro canal, para reforzar la confianza), y romper el silencio cuando tengamos algo más que aportar.