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La clave de la fidelización es la experiencia de cliente, así puedes lograrlo

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Fecha:10/11/2017
La clave de la fidelización es la experiencia de cliente, así puedes lograrlo

Quien tiene un cliente, tiene un tesoro. Modificando el refranero popular y adaptándolo al lenguaje de los negocios, esta es una de las mayores verdades. Según Esteban Kolsky, todo un gurú en el campo de la experiencia de cliente, y acorde con sus datos publicados en Customerfocus, a un negocio le cuesta de media 6 o 7 veces más conseguir un nuevo cliente que fidelizarlo. 

Sin embargo, y en sintonía con estos mismos datos, un 75% de las empresas no sabe realmente qué significa el compromiso en asuntos de fidelización. Kolsky, además, publica en su propio blog que en ocasiones es difícil medir el grado de satisfacción, puesto que sólo 1 de cada 26 clientes presenta quejas sobre el servicio, siendo un 91% de los encuestados los que directamente deciden no volver a comprar en esa empresa.

¿Y sí te dijéramos que esto puede ser evitable hasta en un 85% de los casos? 


Cómo mejorar la experiencia de cliente


  • Detecta los problemas con anticipación. Es esencial estar atento/a a los fallos dentro de la organización, asumirlos y buscar soluciones. En la misma línea que comentábamos previamente, sólo 1 de cada 26, es decir, menos de un 4% de los clientes manifiesta su disconformidad, por lo que no estar pendiente de los fallos propios es sinónimo seguro de pérdida de oportunidades de venta.
  • Recopila las quejas más comunes. De esta manera, podremos establecer un plan de actuación para evitar que vuelva a suceder o estar prevenidos para actuar más rápida y eficazmente. 
  • Define los canales de comunicación y un lenguaje adecuado. Muchas de las pérdidas de clientes tienen lugar porque éstos no saben dónde acudir o consideran engorroso enviar un e-mail o llamar por teléfono. Si tienes redes sociales, trata de ponerte en contacto con ellos para preguntar qué opinión tienen del servicio, sobre todo si han contactado previamente contigo para solucionar alguna duda. 

 Otro punto importante es definir un lenguaje claro e idéntico para todos estos canales, al igual que un tono           determinado: desenfadado, jovial, serio... éstos deben estar recogidos en un manual de estilo           especificamente confeccionado. Ante todo, siempre prima el trato cordial, el respeto y la educación.

  • Evita la negación. Siempre pregunta al cliente por lo que ha sucedido, en caso de recibir algún comentario negativo, y haz lo mismo con tus empleados. Estudia y analiza el caso y no desestimes la crítica ni le digas al cliente que está equivocado hasta que no tengas pruebas de que efectivamente es así.
  • Actúa a tiempo. En muchas ocasiones, lo que más puede irritar a un cliente es la falta de una solución rápida, o al menos de una respuesta. Si necesitas tiempo para dilucidar lo ocurrido, házselo saber honestamente pero al menos coméntale que su caso será estudiado lo antes posible.
  • Mantén la calma. Puede darse el caso de que recibas reclamaciones de mal tono o incluso con faltas de respeto. Ante todo, es crucial que tu respuesta sea sosegada, educada y calmada, pues lo más seguro es que el cliente acabe por tranquilizarse. 
  • Admite responsabilidades. Una vez hayas esclarecido si el error proviene de tu empresa, habla tranquilamente con el responsable y asegúrate de que no vuelva a repetirse. Por otro lado y de cara al exterior, admite que ha sido un error de tu negocio en conjunto y evita la culpabilidad individual.
  • Presenta soluciones reales. De acuerdo al plan de actuación mencionado previamente, informa al cliente en todo momento de todos los pasos que van a llevarse a cabo con el fin de darle la mejor solución. No dudes en preguntarle, cuánto más personalizada sea la recompensa, más satisfecho estará. 
  • Ofrece recompensas. Por ejemplo, si un cliente ha quedado descontento con un plato en un restaurante por motivos justificados, es habitual invitarle al mismo o incluso a un cheque regalo de una cierta cantidad. Lo mismo sucede con otros sectores, lo importante es ofrecerle algún tipo de descuento para que sepa que te preocupas por él.
  • Retoma el contacto con los clientes insatisfechos. A pesar de enmendar el error, es posible que el cliente haya perdido parte de la confianza que había depositado en ti. Si quieres reconstruirla poco a poco, no olvides seguir en contacto con él periódicamente informándole de novedades o concediéndole algún descuento simbólico.
  • Capacita a tu equipo. Es muy importante que ofrezcas herramientas a tus empleados para que puedan lidiar con las reclamaciones lo mejor posible, tanto a nivel de software como formaciones de cursos en atención al cliente. Recuerda que tus empleados, al fin y al cabo, son el alma de tu negocio. 

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