Cómo fidelizar clientes en hostelería

Por: Equipo BeeDIGITAL

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¿Cuántas veces, como usuario, has ido a un bar o restaurante y han tardado una eternidad en traerte la cuenta? ¿Cuántas veces ha pasado un largo espacio de tiempo desde que pediste y recibiste la comida o incluso entre plato y plato? ¿Cuántas veces, además, todo ello incurría sin una sonrisa o un gesto de amabilidad? Seguramente, la respuesta más común sea que en más de una, dos o tres ocasiones, al menos.

También es frecuente que,  cuando estos casos se producen, todo nuestro descontento se dirija hacia la cara visible del negocio: los camareros, bien sea de manera justa o injustamente. El mal servicio puede ser una consecuencia exclusiva de una mala predisposición por parte de los empleados o, por otro lado, de una mala gestión que derive en situaciones de estrés, sobresaturación y disconformidad por parte de los mismos. 

Sea como fuere, el resultado final es claro: Si no es un bar o restaurante del que te consideres habitual (en cuyo caso, un mal día de servicio excepcional lo tiene cualquiera y, por ende, no te influye), lo más seguro es que no repitas experiencia.

De hecho, según estadísticas de Esteban Kolsky, todo un gurú de la experiencia de cliente, en su blog ThinkJar, sólo 1 de cada 26 clientes se queja, siendo un 91% los que directamente deciden no volver. Ante esto, es importante que nos concienciemos en el enorme peso y repercusión que conlleva la fidelización de los clientes.

Tips para fidelizar clientes en hostelería

Kolsky también recoge otros datos, publicados por Customerfocus, Por ejemplo, a una empresa le cuesta de media 6 o 7 veces más adquirir un cliente nuevo que fidelizarlo. Sin embargo, un 75% de ellas no sabe lo que significa el compromiso realmente, aunque de igual manera establece pautas de medición.

De hecho, del 91% de los clientes que no repiten experiencia, hasta un 85% de los casos podía haberse evitado de haber implementado una correcta estrategia de atención y experiencia de cliente. Por ello, si quieres evitar que pueda sucederte lo mismo, presta especial atención a los siguientes puntos:

• Si queremos fidelizar clientes externos, centrémonos primero en los internos.  No podemos exigir un buen trato o una perenne sonrisa a nuestros empleados si no les damos el mismo trato a ellos. La hostelería es un sector complicado, con picos de trabajo muy desiguales y dónde es especialmente importante mantener la motivación para asegurar un servicio externo eficiente.

          De igual manera, debemos prestar especial atención a la prevención de riesgos laborales, tanto físicos           como psicológicos. 

• Adopta siempre una actitud profesional. Independientemente de que tu negocio sea unlocal moderno y de moda o, por lo contrario, sea un pequeño bar de toda, la profesionalidad debe ser un elemento común. Comenzando por unas buenas condiciones higiénicas, tanto en el local como en tus empleados, y continuando por un saludo inmediato y mostrando siempre una sonrisa.

Es evidente que hay ocasiones en las que no se puede atender una mesa nada más llegar la clientela debido           a una sobrecarga de trabajo. En esos casos siempre hay que indicar que ahora mismo serán atendidos, pero           lo mínimo es mostrar que su presencia ha sido advertida. Todos somos humanos y no nos importa esperar           un poco, siempre que se nos trate con amabilidad.

• Da las gracias y muestra preocupación. La cortesía es fundamental en hostelería, especialmente si no hay una relación de confianza. Agradecer tras tomar nota, tras recoger la cuenta y cuando los clientes se dispongan a marcharse es casi mandatorio. Además, preguntar, al menos, tras la comida qué tal estaba indicará al cliente que te importa y que para ti no es sólo una cuenta más.
•  Ante un error, siempre disculpas y compensación. No importa si el error se debe a que la carne se ha hecho demasiado, que el café está frío o que haya habido un error en la cuenta. Siempre ofrece tus disculpas al igual que algo a cambio. Por ejemplo, puedes invitar a la consumición de menor importe de la cuenta, como la bebida o el café. No te supondrá una pérdida cuantiosa y conseguirás un recuerdo positivo en el cliente.
• No es un bar o restaurante, es una experiencia. Cuida la decoración, evitando, por ejemplo, colores muy oscuros si es un local pequeño, ya que puede agobiar al cliente. Conoce a tu clientela y ofrécele aquello que le gusta: periódicos,revistas, música que sea de su agrado... Dependiendo de tu público objetivo, algo que funciona muy bien es albergar conciertos o la posibilidad de conversar en inglés. 
• Ábrete al mundo digital. Puede que tu negocio se mantenga estable con una clientela local de toda la vida, pero si quieres expandirte o tu empresa es relativamente nueva, vas a necesitar la ayuda de una página web y redes sociales. 

          Gracias a la cantidad de información que circula en la Red, además de directorios como TripAdvisor, muchos           usuarios deciden ojear a ver qué opiniones encuentran acerca de un determinado restaurante antes de           decidir acudir.

          Una página web atractiva y una gestión eficaz de las redes sociales, que sirvan tanto para           difundir           información (por ejemplo, del menú de cada día) como de servicio de atención al cliente sin duda           contribuirán a la creación de branding, expansión de tu negocio y fidelización de tus clientes actuales. 

• Ofrece más de lo que pides. En España, que tradicionalmente es un país con mucha tradición de bares, se valora mucho el tándem 'consumición+tapa'. De hecho, muchos bares de éxito se lo deben a la especialización en este dúo. Ofrece productos variados y apetecibles incluidos en las consumiciones o crea tarjetas de fidelización, en las que la décima comida o consumición sea gratuita. 

          Si cuidas el producto y el servicio, es muy posible que crezca tu clientela gracias al                        marketing           de  recomendación. Aprovéchalo, pero no descuides estos niveles. Todo lo que has ganado           puedes perderlo           si, por ejemplo, decides dejar de ofrecer tapas o elevas demasiado los precios. Que tu           afán por conseguir           más clientes no implique la desconsideración con los que ya tienes y puedes                     perder.