Buenas prácticas en servicios de call center para proteger la experiencia de cliente

Por: Equipo BeeDIGITAL

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Los servicios de call center son uno de los puntos claves que hay que cuidar para que la experiencia del cliente sea satisfactoria. Por un lado, son una forma de captar nuevos clientes pero, por otra, son fundamentales a la hora de no perderlos.

Cuando un usuario tiene un problema con su servicio o producto y se pone en contacto con un call center, esperando que se lo solucionen, se crea una situación en la que la relación con el cliente puede bascular hacia dos lados: si la atención es buena, rápida y eficaz, la situación negativa puede tornarse positiva, ya que ofrecer una buena solución puede hacer que el cliente se vuelva un prescriptor, a pesar del problema inicial. Sin embargo,  si la atención es negativa, la frustración puede acrecentarse de modo que perdamos un cliente para siempre.

Para instaurar un servicio de calidad y garantizar la eficiencia operativa en un call center, te damos algunos consejos.

Seis consejos para una atención telefónica de calidad

• La honestidad por bandera: Para asegurar la satisfacción de los clientes debe respetarse una filosofía basada en construir relaciones a medio-largo plazo, y no sólo en la venta inmediata. No se trata solo de solucionar problemas a corto plazo o de vender el producto más caro posible, sino de ofrecer una solución óptima, que vele por los intereses de los usuarios.
  
  Los usuarios valorarán el esfuerzo del operador por encontrar la oferta que mejor se adapta a ellos, lo que dará como resultado menos desengaños, menos devoluciones y reclamaciones,  así como una mayor confianza, apuntalando así la fidelización.
• Multicanalidad: Los canales de soporte (redes sociales, sistemas telefónicos,  SMS, chats o chat boxes) deben integrar la información para que, cuando el cliente se ponga en contacto con el call center, este conozca las interacciones previas (de haberlas habido) de los otros canales. Así mismo, puede darse la opción de otro tipo de comunicaciones, como notificaciones push, email o SMS, para comunicar las resoluciones de las incidencias.
• Establece parámetros para medir la calidad: ¿Cómo identificar una buena atención telefónica? Esta no se mide por llamadas más largas, o más breves, ni por el número de llamadas atendidas, sino por la capacidad de resolver el problema del cliente en el primer contacto, lo que sin duda asegurará la satisfacción de este.
• Reduce el tiempo muerto de espera: Los largos tiempos de espera hacen que el cliente se desespere, cuelgue y vuelva a llamar, poniendo más llamadas en la cola y causando un mayor volumen de tráfico que repercute negativamente en los costes. Para evitarlo, puedes establecer sistemas en los que los usuarios dejen sus datos para así devolverles la llamada, con un compromiso de atención en un breve período de tiempo.
• Resuelve dudas: aunque los teleoperadores estén formados, se conozcan los protocolos o hayan atendido cientos de llamadas, siempre pueden recibir llamadas que se salgan del estándar. Establece un mecanismo de comunicación (y resolución) de dudas para que el aprendizaje sea constante y, tanto el teleoperador que pregunta como sus compañeros, sepan cómo resolver la situación-tipo si esta llega a repetirse.
• Asegura la protección de datos: asegúrate de que tus empleados están formados en los parámetros que establecen el Reglamento General de Protección de Datos y establece sistemas de seguridad (y protocolos) para que la base de datos no sea susceptible a filtraciones, ni ejecutadas de manera interna ni de manera externa.