La importancia de la escucha activa en mi estrategia digital

Es innegable que a todos nos gusta que hablen bien de nuestro negocio. No sólo nos aporta la gratificante sensación de un trabajo bien hecho, sino que además nos puede suponer grandes oportunidades de venta derivadas del boca a boca y del marketing de recomendación. No obstante, el amplio marco de la Red y la multitud de plataformas que alberga (webs, blogs, foros, redes sociales…) proporciona un escenario en el cual es difícil poder controlar todo aquello que se dice, sea positivo o negativo, verídico o falso. De hecho, según un estudio patentado realizado por Yext, la suma de todos los lugares en los que tu negocio puede estar presente, ya sea Google, redes sociales o directorios, alcanza un promedio de 2,7 visitas más que tu propia web. Esto, que a priori es positivo, puede volverse en tu contra si no estableces algún instrumento de control o medición. Por ejemplo, si los datos que circulan por Internet son incorrectos o no tienen cohesión entre sí, estarás perdiendo oportunidades de negocio sin darte cuenta. ¿Qué podemos hacer ante esta situación?

Escucha activa: elemento fundamental

  Cuando elaboramos un plan de marketing, es tan importante la parte estratégica y de acción como la de evaluación y analítica. Esta última es crucial porque nunca podemos dejar de medir y monitorizar, no sólo nuestras comunicaciones, sino todo lo que puede comentarse alrededor de nuestra marca. Y esto no afecta sólo a lo que digan los usuarios, sino también lo que digan nuestros competidores.  

¿En qué consiste la escucha activa?

Se trata de un procedimiento que nos permite realizar un seguimiento de las conversaciones que están teniendo lugar alrededor de nuestra empresa. Gracias a estas escuchas, podremos obtener las claves para poder planificar adecuadamente así como descubrir oportunidades de venta y comunicación que encajen con las necesidades de nuestro público objetivo. La escucha activa es fundamental de cara a obtener un reflejo fidedigno de nuestro posicionamiento en Internet y, en consecuencia, poder prepararnos para tomar medidas correctoras en caso de que fuese necesario.  

9 ventajas de la escucha activa

1) Saber en qué medio y cómo se habla de nuestra marca 2) Detectar rápidamente errores en el producto o servicio 3) Recoger feedback o comentarios positivos que nos hagan mejorar. 4) Encontrar carencias o debilidades 5) Saber actuar con rapidez en caso de crisis de reputación 6) Mejorar acciones de nuestra campaña o plan de marketing 7) Descubrir el sentimiento que genera nuestra marca en el consumidor 8) Vigilar la actuación de la competencia 9) Conocer más a nuestros consumidores y potenciales clientes para poderles ofrecer un mejor servicio   Toda escucha activa consta de tres fases:

• Análisis a  través de palabras clave relacionadas con nuestro negocio para saber cómo,  cuándo, dónde y quién habla de nosotros.

Esta información debe ser filtrada y ordenada de acuerdo a parámetros tales como el medio, la influencia y reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, veracidad del contenido, perfil del emisor, etc. En este aspecto, Google Alerts puede ayudarte a obtener una visión genérica de tu marca.

• Evaluación de las demandas y necesidades. Para ello, es necesario presentar un informe tanto cualitativo como cuantitativo que contenga información relevante: número de menciones ordenadas por sentimiento, potenciales clientes conseguidos, conversaciones atendidas, competidores detectados, etc.
• Establecimiento de patrones de actuación que nos ayuden a gestionar correctamente nuestra reputación digital en función de los valores obtenidos en las fases anteriores. Básicamente, debemos ser capaces de saber si lo estamos haciendo bien o mal y por qué, al igual que de conocer lo que sucede a nuestro alrededor y ser capaces de actuar en pos tanto del beneficio de nuestros clientes y, por ende, del nuestro.

Como es obvio, la escucha activa requiere de tiempo y esfuerzo, por lo que recomendamos siempre recurrir a herramientas completas que nos ayuden a controlar la imagen de nuestro negocio a la par que destacar sobre nuestros competidores y reforzar nuestra visibilidad. Todo ello a través de estadísticas minuciosas y una atención personalizada. Y es que, en la era digital, el proceso de compra empieza consultando información de tu negocio en Internet. ¿Todavía no sabes lo que dicen del tuyo?