¿Por qué es importante conocer la opinión de los clientes?

Recabar la opinión de los clientes (también conocida como feedback) consiste en lograr información sobre si tus clientes están satisfechos con el producto o servicio que han adquirido o la experiencia en general que han tenido con tu empresa.

Este tipo de información puede ser reunida a través de diferentes métodos, incluyendo el envío de encuestas a los clientes o el acopio de críticas en portales de reseñas o en redes sociales. De hecho, ambas estrategias son importantes y válidas como método de recabar información.

El 52% de los usuarios a nivel global creen que las empresas deben tomar acciones para mejorar a partir del feedback de sus clientes, según Microsoft.

Conseguir una imagen clara de la opinión de los clientes es, por tanto, esencial para alinearse con sus expectativas, fidelizarlos y lograr más ventas.

Algunos de los principales motivos por los que es importante recabar la opinión de los clientes son…

1. Te permite medir la satisfacción de los clientes

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con los beneficios de una empresa, su cuota de mercado y sus ingresos. Recabar la opinión de los clientes te ayuda a proporcionar una experiencia satisfactoria, ajustándose a sus necesidades.

En este punto se debe activar el estudio de métricas para medir la satisfacción del cliente como el Net Promoter Score (NPS).

2. Demuestra que valoras sus opiniones (y crea una relación de confianza)

Hoy en día, los clientes esperan una relación con las empresas bidireccional y cercana, en la que sus opiniones sean tenidas en cuenta. Así, preguntarles de forma proactiva por su opinión sobre tu empresa genera un vínculo con ellos y potencia la fidelización y la confianza.

3. Te ayuda a mejorar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es una de las variables que, a día de hoy, está marcando la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no lo es. Se trata de trabajar cada uno de los touchpoints o puntos de contacto con el cliente, de modo que su experiencia sea extraordinaria.

Para mejorarla, elabora encuestas específicas sobre estos puntos de contacto (desde los mensajes entre cliente y empresa hasta la experiencia en el local físico) y descubre qué elementos tienen potencial de mejora.

4. Abre la puerta a mejorar productos y servicios

Un estudio de mercado preliminar te ayuda a crear productos y servicios alineados con la demanda actual. No obstante, el proceso de mejora continua implica recabar también información tras el lanzamiento, recogiendo datos sobre la experiencia real con tu producto o servicio.

Así, es posible plantear mejoras que tengan en cuenta esta información. Además, con el paso del tiempo, los consumidores pueden cambiar de opinión: recoger su opinión y aplicar cambios evita que tus productos o servicios queden obsoletos.

5. Potencia la retención de clientes

Un cliente satisfecho volverá a comprar tus productos o servicios y, además, los recomendará a su círculo de confianza. Es por ello que la retención de clientes es esencial para cualquier negocio.

A través de recabar la opinión de los clientes, es posible solucionar los problemas que están impidiendo su fidelización. De hecho, preguntar por la opinión de un cliente y resolver el problema específico que plantea es un modo muy eficaz de retenerlo.

6. Es útil para otros clientes

Una mayoría de consumidores aseguran que ver entre 11 y 50 reseñas online de un producto les proporciona una mayor confianza en él.

Por ello, pedir una reseña de forma proactiva a tus clientes satisfechos potencia que otros consumidores confíen en tu empresa y realicen una compra.

7. Es bueno para el SEO local

Google valora positivamente la cantidad de reseñas que los clientes dejan en plataformas como Google My Business porque esto indica que el negocio es popular. Fomentar que los clientes escriban su opinión y contestar a sus dudas, quejas o preguntas te hará destacar sobre la competencia.

Tus clientes tienen mucho que decir sobre tu negocio, también en internet. ¿A qué esperas para empezar a gestionar la presencia digital de tu empresa?