Cómo hacer frente a las objeciones en la venta online

• ¿Qué son las objeciones en el proceso de ventas?
• Tipos de objeciones en ventas
• Consejos para el tratamiento de objeciones

Las objeciones en la venta a menudo van más allá de un simple “no” por parte de los clientes. Es más, quizás la parte más importante de cómo superar las objeciones en la venta tiene que ver con tomarlas como una oportunidad para convencer al cliente y cerrar el trato.

Sabiendo que el tratamiento de objeciones en la venta, ya sea online o presencial, es una parte natural e ineludible de cualquier proceso de ventas, desde BeeDIGITAL queremos tratar este tema, proporcionar una clasificación de objeciones de venta y algunas soluciones a las objeciones más comunes. Sigue leyendo para descubrirlas.

¿Qué son las objeciones en el proceso de ventas?

Las objeciones en la venta son cualquier respuesta o comentario que puede emitir un potencial cliente durante el proceso de venta y que indica la razón por la que no realiza una compra.

Así, lidiar con las objeciones del cliente supone una parte crucial  en las técnicas de cierre de ventas que, tomadas de forma proactiva, pueden de hecho ayudar a mejorar resultados. 

Ya que una objeción proporciona una razón por la que aún no se ha cerrado el trato, el agente de ventas puede emplear esta información como una oportunidad para explorar las necesidades del cliente y demostrar que el producto o servicio que le ofrece puede ayudarle a solucionarlas. 

Tipos de objeciones en ventas

Algunas de las objeciones de venta y ejemplos más comunes incluyen: 

• Desconocimiento: a menudo se materializa en frases como “no veo cómo podría beneficiarme este producto” o que el producto o servicio “parece complicado” de implementar o utilizar.


• Prioridades o necesidades actuales: este tipo de objeciones en la venta aparecen porque el producto o servicio no es una prioridad ni ha sido detectada como una necesidad para su empresa en ese momento.


• Económicas: la falta de presupuesto o la percepción del producto o servicio como caro son dos de las objeciones en las ventas más comunes.


• De compromiso: a menudo, los potenciales clientes no quieren cerrar tratos que impliquen firmar contratos o que supongan un compromiso a medio o largo plazo. 

Consejos para el tratamiento de objeciones

Como avanzábamos más arriba en este artículo, objeciones de venta y soluciones para cerrar tratos online pueden ir de la mano si el representante de ventas está preparado para responder a ellas. Por ello, proponemos algunas claves para resolver las objeciones en la venta: 

• Cuando no hay posibilidad de hablar directamente con el comprador (y conocer así sus objeciones), como es el caso de un e-commerce, es necesario adelantarse a las objeciones de venta más comunes, como el precio del envío, qué se puede hacer si no resulta satisfactorio el producto/servicio o la falta de confianza para comprar online.
  
  En este caso, es conveniente vencer estas objeciones de venta ofreciendo un envío gratuito si se alcanza una cuantía mínima, resaltar las facilidades de devoluciones o cambios y reforzar la confianza resaltando la garantía de los productos, recordando que la plataforma de pago es segura o incluyendo sellos de confianza online y reseñas de otros clientes.


• Hacer preguntas: un informe de Gong que analizó el comportamiento de los representantes de ventas más exitosos descubrió que una buena práctica es responder a algunas de las objeciones haciendo preguntas: el 54,3% de sus respuestas tomaban la forma preguntas.
  
  Esto demuestra que el vendedor tiene interés por conocer las necesidades del prospecto y, a la par, le permite conocerle mejor para poder desarrollar mejores argumentos durante la conversación. En el ámbito de las ventas online, estas preguntas pueden tomar la forma de cuestionarios que piden feedback o intercambios de email, entre otras. Es vital que las preguntas, además, fomenten el diálogo más allá de un sí o un no.


• Tomarse tiempo: el mismo informe descubrió que los agentes de ventas más exitosos hacían pausas 5 veces más largas antes de responder a una objeción en una conversación. Esto permite bajar el ritmo e invitar a la reflexión de todas las partes.


• Contar con información y datos relevantes. Para ello, es primordial conocer bien cuáles son las necesidades reales de los potenciales clientes de una empresa. Después, es posible aportar datos que evidencien cómo el producto o servicio puede ponerles solución.