Cinco tips para mejorar la experiencia de cliente en el mercado B2B

Por: Equipo BeeDIGITAL

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Las empresas B2B tienen unas particularidades que hacen que los consejos que se aplican a las empresas B2C, orientadas hacia el consumidor final, no sean siempre extrapolables a las transacciones comerciales entre empresas.

Las relaciones con otras empresas suelen tener un largo ciclo de venta que puede durar varios meses y que, al contrario que las B2C, pueden llevar implícito un largo proceso de negociación. Además, las personas implicadas en la venta suelen ser muchas más, tanto del lado de la empresa que ofrece sus productos y servicios, como de la parte que tiene la decisión de compra.

Al contrario de lo que se suele imaginar, todo el recorrido de venta va de la mano de un trato de persona a persona, ya que suelen ser procesos largos, con más dinero en juego, y que implica la interacción de muchos agentes diferentes (directores generales, comerciales, etc.).

¿Cómo mejorar la experiencia  de un cliente B2B?

-Sé más racional: Si bien el marketing en las empresas B2C apela a los sentimientos y las emociones, un negocio B2B debe apelar a la parte racional de los clientes y hacer uso de cifras y números que ratifiquen la buena decisión de compra para destacar los valores de confianza o de efectividad de nuestro negocio.

-Habla a la gente adecuada: Muchas organizaciones B2B identifican mal a las personas influyentes en la decisión de compra, lo que hace que dirijan mal sus acciones comunicativas. Es importante hablar a las personas adecuadas, pero es también imprescindible no descuidar a ningún eslabón del proceso, porque la mala imagen de esta acción puede expandirse de forma vertical y trasversal.

-Haz encuestas de satisfacción: Al cliente no le gustará estar muchos minutos rellenando la encuesta, así que mantenlas breves y limita las preguntas indicadas a cada departamento con el que tengas contacto, para que un comercial, por ejemplo, no tenga que responder a preguntas que tendrían que ir dirigidas a un jefe de sección. De las encuestas de satisfacción extrae alertas que vayan a tu equipo comercial si las valoraciones son bajas, para que ellos conozcan más datos y poder poner en marcha acciones de mejora.  Por otro lado, también se puede optar por las encuestas de recomendación para extraer tips que te permitan optimizar los servicios o los productos.

-Escucha a tu propia empresa: Todos los departamentos deben colaborar para crear planes de acción más eficaces, utilizando la información de la que disponen y su propia experiencia en las interacciones con los clientes, que puede ser muy relevante para compartir con el resto de la empresa.

-Cambia la forma de trabajar: Coordina a tu equipo de forma que las personas que trabajan con el mismo cliente puedan intercambiar impresiones e información de la forma más ágil posible. Se puede optar por redistribuir las mesas de trabajo o por crear grupos online que mejoren la forma de trabajar en equipo.

En definitiva, mejorar la experiencia de un cliente B2B requiere de un trabajo coordinado y conjunto de todos los miembros del equipo que tratan con él. Una vez localizados los puntos débiles que podrían hacer que el cliente se vaya a la competencia o nos abandone, no queda más que tomar acción para mejorarlos, apostando por la innovación en nuestros productos o servicios que los clientes demandan.

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