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La importancia del blueprint en la fidelización de clientes

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Fecha:09/10/2019
La importancia del blueprint en la fidelización de clientes

La fidelización de clientes es una de las claves  de una empresa exitosa. Lograr que un cliente esporádico se convierta en alguien que, de forma continua, recurre a tus servicios o productos es vital para optimizar tus esfuerzos e ingresos. Trazar un blueprint de servicios es una de las herramientas más eficaces para lograr dar este paso.

Fidelización de clientes: qué es y por qué centrarse en ella

Hay varias formas de definir la fidelidad de un cliente. Por un lado, un cliente fiel puede ser quien compra de forma recurrente tu producto o servicio. No obstante, esto puede ir más allá si el cliente además adquiere ese producto o servicio de forma exclusiva, negándose a consumir el de otras marcas. El siguiente paso, y el que quizás más aporta a la empresa, es aquel usuario que además recomienda la compra de tu producto o servicio a su círculo más cercano.

De acuerdo a las estadísticas recogidas por el portal Invesp, es 5 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a uno que ya ha consumido tus productos y fidelizarlo. De este dato se desprende que para las organizaciones resulta vital detectar qué elementos están motivando a los clientes a fidelizarse y cómo se pueden potenciar.

Qué es un blueprint y cómo crearlo

El blueprint es una descripción detallada (y en muchos casos visual) de los diferentes pasos que se dan en la prestación de un servicio. De este modo, es posible tener una visión global de los pasos que se siguen para proporcionar un servicio al cliente, para después conseguir agilizar las operaciones internas o mejorar los puntos de conflicto.

Un blueprint puede dibujarse en forma de diagrama, pero también puede elaborarse poniendo post-its de diferentes colores en diferentes filas, una por cada uno de los siguientes elementos:

  • Las evidencias físicas : detalla todo lo que rodea a las interacciones entre cliente y empresa (en la caso de un restaurante: la experiencia en la página web, la decoración, las vistas…)
  •  Acciones del cliente: determina los pasos que debe dar el consumidor, como dejar el coche en el parking, abrir la puerta, dirigirse a un mostrador…
  •  Acciones del empleado  frontline: establece en detalle en qué momentos un empleado de la empresa  tiene contacto con el cliente e interactúa con él (recepción, entrega del menú,  servicio en mesa…).
  • También se deben incluir las acciones del empleado de backstage: aquellas que influyen en la experiencia del  cliente, aunque el cliente no se dé cuenta. Un ejemplo sería lo que hace un  técnico (empleado backstage) cuando un recepcionista de hotel (empleado  frontline) recibe una queja de que un enchufe no funciona. Otro ejemplo de  acción del empleado del backstage es un cocinero: el cliente no lo ve y no se  relaciona con él, pero es indispensable para que salga la comida.
  • Procesos de apoyo: todo lo que facilita que los contactos sean positivos (por ejemplo, la limpieza de un lugar, sistemas de automatización, aprovisionamiento de materias primas…).
  • Elementos emocionales que podrían generar un “efecto wow” y fidelizar al consumidor.

Los tres últimos puntos (acciones del empleado backstage, procesos de apoyo y elementos emocionales) quedan fuera de la visibilidad del cliente, pero son igualmente importantes para un análisis detallado del servicio.

Analizando el blueprint y haciendo anotaciones es posible hallar los riesgos o errores de la empresa en la experiencia del cliente que pueden estar alejando a algunas personas e impidiendo su fidelización. Y, al contrario, pueden detectarse oportunidades de interacciones positivas, que empujan a la fidelización, para así potenciarlas.

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