La venta cruzada lleva décadas siendo una de las estrategias de venta más destacadas para multiplicar ingresos y mejorar resultados en torno a la retención de clientes. 

No obstante, las oportunidades del mundo digital han elevado la venta cruzada a otro nivel hasta convertirse en una de las estrategias de crecimiento clave en organizaciones como Amazon o Apple. 

El impacto de la venta cruzada (también conocida como cross-selling) no debe subestimarse: un informe elaborado por HubSpot en 2023 halló que la venta cruzada puede alcanzar un 21% de los ingresos de las organizaciones que la ponen en marcha.

En este contexto, y armados con un CRM verdaderamente útil, negocios de todos los tamaños pueden aprovechar el valor añadido que aportan las estrategias de venta cruzada a sus planes. Te lo contamos.

¿Qué es la venta cruzada?

La venta cruzada es la venta de productos o servicios relacionados con el producto que el comprador ha adquirido inicialmente.

Como ejemplo clásico de venta cruzada podemos citar la adquisición de una carcasa y de una pantalla protectora en el momento de comprar un teléfono móvil nuevo.

La venta cruzada puede tener lugar por medio de un agente de ventas en una tienda física, o el ámbito digital, a través de la sección de “productos recomendados” dentro de un ecommerce. 

Para llevarla a cabo, los negocios deben identificar los productos o servicios que pueden optar a formar parte de este tipo de estrategias. Después, identificar qué clientes pueden ser receptivos a este tipo de estrategias, para finalmente implementar la estrategia.

En este proceso, el software CRM aporta un valor incuestionable, ya que ayuda a segmentar clientes en base a sus preferencias y el lugar en que se encuentran en su Customer Journey, además de en el envío de comunicaciones orientadas a ventas, todo ello de forma automática.

Diferencias entre cross-selling y upselling

Hablar de venta cruzada es, en muchos sentidos, compararla con su “hermana melliza”, el upselling. Ambas estrategias tienen en común que se basan en ofrecer una compra adicional a clientes ya existentes. 

No obstante, en el caso del upselling, se trata de vender un producto más caro y avanzado que aquel que el cliente estaba considerando comprar. Es el caso, por ejemplo, de la venta de planes premium en lugar de las versiones estándar.

Estrategias de venta cruzada

La venta cruzada (cross-selling) es una técnica comercial que consiste en ofrecer productos o servicios complementarios al que el cliente ya ha adquirido o está a punto de comprar. Su objetivo es aumentar el valor medio de cada transacción, mejorar la experiencia de compra y fidelizar al cliente al cubrir más de sus necesidades.

Algunas estrategias efectivas de venta cruzada son:

  • Ofertas de productos relacionados: mostrar artículos complementarios en la ficha de producto o durante el proceso de checkout (por ejemplo, vender una funda al comprar un móvil).
  • Paquetes o bundles: agrupar varios productos con un precio especial para incentivar la compra conjunta.
  • Recomendaciones personalizadas: usar datos de comportamiento y sistemas de recomendación para sugerir artículos adaptados a cada cliente.
  • Cross-selling en el servicio postventa: aprovechar la comunicación tras la compra (emails de confirmación o de seguimiento) para recomendar productos adicionales.
  • Formación del equipo de ventas: en negocios físicos, capacitar al personal para detectar oportunidades y sugerir complementos de forma natural y no invasiva.

Cuando se implementa de manera adecuada, la venta cruzada no se percibe como una técnica agresiva, sino como un valor añadido para el cliente, que recibe recomendaciones útiles y relevantes. Esto no solo impulsa las ventas, sino que también fortalece la relación con la marca.

Beneficios de la venta cruzada

  • Aumento en los ingresos sin los costes de adquisición de clientes nuevos
  • Mejoras en la satisfacción del cliente, especialmente en los ámbitos B2B. Idealmente, la venta cruzada descubre productos o servicios que el cliente no conocía y que mejoran su experiencia con el producto que ha adquirido.

Ejemplos de venta cruzada

  • Un negocio de venta de equipos electrónicos ofrece una funda, un ratón y un kit de limpieza para el equipo portátil que el cliente acaba de comprar.
  • En un establecimiento de comida rápida, el camarero ofrece añadir patatas fritas o pan para acompañar el plato principal.
  • En una tienda de ropa, la dependienta busca un cinturón o unos zapatos que combine con el pantalón que el cliente ha decidido llevarse.
  • En una tienda online de instrumentos de música, se ofrecen cuerdas o una funda para acompañar la compra de una guitarra.
  • Los comparadores de vuelos online ofrecen también reservas de hotel, de alquiler de coches o de seguros de viaje.

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