Cómo medir la reputación digital de tu negocio

La reputación digital es un concepto aparecido tras el cambio de paradigma en la comunicación entre empresas y clientes. Si bien en el pasado los consumidores jugaban un papel pasivo en el que se limitaban a recibir información de las empresas, hoy su opinión es más importante que nunca. 

Actualmente, los sitios web y plataformas donde aparece información de una empresa no son lugares estáticos que contienen información, sino plataformas de comunicación bidireccional. 

Lugares como Google My Business y otros portales de reseñas han potenciado la importancia de las opiniones de los clientes. Además, las redes sociales han generado canales de comunicación muy dinámicos, que borran todas las fronteras que tradicionalmente existían entre empresas y clientes. 

La reputación online engloba estas y otras conversaciones y se ha convertido en un factor crucial a gestionar por las empresas de todos los tamaños.

¿Por qué es importante medir la reputación online? 

La reputación online se define como la imagen subjetiva que un usuario puede construir sobre un negocio en base a la información que encuentra de él en las plataformas digitales. 

Esta reputación se construye, por tanto, alrededor del contenido que una organización distribuye sobre sí misma en diversos canales. No obstante, también incluye las reacciones que el resto de usuarios tienen a ese contenido (reseñas, comentarios en redes…) y las conversaciones públicas que existen entre la marca y los usuarios.

Hoy en día, es esencial que las empresas cuiden esta reputación online de dos maneras. 

• Por un lado, deben estar presentes en todos los canales de internet que sean relevantes para su sector: desde buscadores, a directorios online, redes sociales y portales de reseñas como TripAdvisor.
• Por otro lado, deben cuidar la conversación alrededor de su marca que se genera en el entorno online. Por tanto, se trata de potenciar la visibilidad y la credibilidad del negocio.

Las cifras dan testimonio de la importancia de cuidar la reputación online: 

• 3 de cada 4 consumidores confían más en un negocio si cuenta con reseñas positivas.
• El 85% de los consumidores asegura confiar en reseñas online al mismo nivel que si se tratase de recomendaciones personales.
• El 49% de los consumidores necesitan reseñas de al menos 4 estrellas antes de comprar en un negocio online. 

Herramientas para medir la reputación digital 

1. Google Alerts

Se trata de un sistema generado por Google que envía notificaciones cuando se publica nuevo contenido alrededor de las palabras clave especificadas (por ejemplo, el nombre de tu negocio). Así, es posible detectar reseñas o comentarios sobre tu negocio publicados en blogs o páginas web que no están bajo tu control.

2. Reputation

Herramienta completa orientada a monitorizar la reputación online en diversas plataformas, desde portales de reseñas a redes sociales y directorios de negocios. Entre sus posibilidades, ofrece generar encuestas para recoger feedback de los usuarios, herramientas para gestionar comentarios y mensajes en redes sociales e instrumentos para crear informes sobre métricas relacionadas con reputación digital.

3. Yext

Yext no está limitada a gestionar la reputación digital, sino que también ofrece servicios relacionados con la optimización SEO y eCommerce. Respecto a la gestión de la reputación, permite monitorizar las reseñas online de un negocio y responder a ellas desde una plataforma unificada, además de potenciar la adquisición de reseñas de clientes verídicos de forma automatizada. 

4. SEMrush brand monitoring

La conocida herramienta de SEO también facilita herramientas de escucha social que permiten descubrir qué reputación tiene la marca, además de estimar un tráfico proveniente de las menciones.

5. Hootsuite

Esta plataforma de gestión de redes sociales permite monitorizar las conversaciones relativas a la marca en redes sociales, de modo que se pueda inferir la reputación. 

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