Las nuevas profesiones nacidas en torno al mundo digital pueden resultar a veces confusas para las personas ajenas a él. Por eso, te contamos qué es un Community Manager y cuál es su papel en la empresa.

¿Qué es un Community Manager?

El Community Manager es un experto en redes sociales que se encarga de generar y mantener una comunidad en estas plataformas. En este contexto, la comunidad en redes puede definirse como una serie de usuarios fieles a una marca que conectan con ella por detectar intereses y valores similares.

El papel del Community Manager es el de atraer y retener un perfil determinado de usuario. Estas acciones deben estar alineadas con el resto de objetivos en marketing digital de la empresa. 

¿Cuál es su función dentro de una empresa?

El Community Manager actúa como puente entre la empresa y la comunidad en redes que quiere generar. 

Algunas de las tareas que ejerce para ello incluyen: 

  • Creación de contenido y publicación regular de este en redes sociales.
  • Monitorización de redes, midiendo las opiniones que se generan alrededor de una marca.
  • Gestión de dudas o comentarios de usuarios en redes sociales.
  • Conexión con la comunidad a través de diferentes acciones (empezar diálogos, moderar conversaciones y otras acciones que buscan generar una comunidad en torno a la marca)

En ocasiones, el Community Manager se confunde con el Social Media Manager, una figura que también se encarga de las redes sociales de una empresa. Sin embargo, hay ciertas diferencias.

Hablando estrictamente, el Social Media Manager desempeñaría tareas más relacionadas con la planificación y el análisis de las métricas de las redes sociales: define el tono, los protocolos a seguir en casos de crisis, planea los concursos u otras acciones, establece la frecuencia de las publicaciones y adapta la estrategia según el análisis de los resultados. Es decir, el Social Media Manager traza la estrategia, y el Community Manager la ejecuta.

No obstante, esta división teórica no se corresponde en muchas ocasiones con la realidad. Por cuestiones de practicidad, normalmente es la misma persona quien hace las tareas de Social Media Manager y Community Manager, sobre todo si se trata de empresas pequeñas.

¿Cómo puede ayudarte un Community Manager en tu negocio?

Atraer nuevos clientes

La gestión de comunidades implica dos acciones: por un lado transmitir una imagen de marca coherente en redes; por otro lado, practicar la escucha activa para recolectar feedback desde la comunidad.

La combinación de ambos pasos permite a los negocios generar un ciclo de mejora constante y una imagen de marca potente, que multiplique la atracción de nuevos clientes. 

Además de todo eso, las redes sociales ofrecen la posibilidad de hacer anuncios, permitiendo que el negocio se dé a conocer ante una audiencia más amplia rápidamente.

Relación más cercana y fidelización

Un Community Manager exitoso logra amplificar la confianza que los usuarios tienen en una marca. Es capaz de gestionar las necesidades de los clientes de forma inmediata, aportando valor a través de un canal que los usuarios están acostumbrados a utilizar. 

Así, el negocio deja de ser un ente impersonal, generando una comunidad en la que los usuarios se sienten cómodos e impulsando una mayor fidelización.

Conocer mejor a tus clientes

A través de herramientas digitales de monitorización en redes, el Community Manager puede conocer de una manera profunda lo que los usuarios piensan de un negocio. 

Observando a los seguidores, es posible acceder a información sobre qué tipo de contenidos demandan, cuáles son sus gustos o qué buscan en un producto como el nuestro. 

Por otro lado, la mayoría de los usuarios se sienten cómodos en las redes sociales. Mantener este tipo de conexión con un negocio les facilita tener iniciativa, dar opiniones o proponer mejoras de forma fácil y rápida, algo que quizás no harían si tienen que hacer un esfuerzo mayor,  hablando presencialmente con un encargado o mandando una carta o un email.

Gestión de crisis

Un simple comentario puede ser crucial para provocar un malentendido en redes y crear una crisis de imagen de marca. En esta situación, el Community Manager se vuelve una figura esencial, que va a aprovechar su conocimiento profundo de la comunidad para gestionar la crisis y salir no solo airoso, sino reforzar la imagen de marca. 

Las posibles crisis de reputación hacen que muchas empresas eviten estar presentes en redes sociales. Sin embargo, no estar en redes solo ignora el problema, no lo soluciona. Por el contrario, con un perfil en redes y un Community Manager profesional, se consiguen detectar las crisis a tiempo y reconducirlas. 

Habilidades de  un buen Community Manager

El Community Manager perfecto para tu empresa tendrá al menos las siguientes habilidades: 

  • Comunicación efectiva: capacidad para transmitir mensajes claros, coherentes y adaptados al tono de la marca.
  • Creatividad: generar contenido atractivo, original y que conecte con la comunidad.
  • Gestión de redes sociales: dominio de plataformas como Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, X (Twitter) y sus herramientas de programación y análisis.
  • Conocimiento en marketing digital y SEO: comprender cómo atraer tráfico, mejorar la visibilidad y optimizar campañas.
  • Análisis de métricas: interpretar datos de alcance, interacción y conversiones para tomar decisiones estratégicas.
  • Empatía y escucha activa: entender las necesidades y opiniones de la comunidad, respondiendo con cercanía y profesionalidad.
  • Resolución de crisis: saber actuar con rapidez y diplomacia ante comentarios negativos o situaciones de reputación online.
  • Organización y multitarea: gestionar varios canales y campañas al mismo tiempo sin perder calidad.
  • Adaptabilidad: estar al día con las tendencias, cambios en algoritmos y nuevas plataformas digitales.

¿Qué perfil de Community Manager es el más adecuado para tu pyme?

  • Un buen Community Manager debe tener formación en herramientas y plataformas específicas para poder agilizar y hacer la operación digital más eficiente. Es recomendable que, al menos, tenga manejo en las propias analíticas de cada red social (Facebook Insights, Twitter Analytics), Hootsuite, (muy útil para programar, monitorizar y analizar) y Google Analytics.
  • Es necesaria una excelente capacidad comunicativa, con un total dominio de la redacción y la ortografía.
  • Para poder elaborar un plan integral, se requiere capacidad analítica y de planificación. El primer objetivo es elaborar un análisis DAFO para conocer la posición de la empresa con respecto del sector y es necesario que la persona gestora de redes sociales lo investigue y lo conozca. Sólo de esa manera podrá acceder al nicho de mercado que más le interese a tu empresa.
  • En concordancia con lo anterior, un buen Community Manager debe ser una persona proactiva, totalmente informada de las últimas tendencias, no sólo del sector, sino también de la actualidad tecnológica y social.
  • En la atención al cliente en redes sociales, una rápida respuesta lo es todo. Esto puede aplicarse tanto a ser más rápido que los competidores en publicar una noticia como a facilitar una rápida y correcta respuesta a los usuarios.
    Es muy habitual que éstos se puedan sentir molestos por algo en particular, como un fallo en el servicio. Tener temple, educación y mostrarse siempre servicial fortalecerá tu imagen de marca y ayudará a evitar una posible crisis de reputación. 
  • Otra característica que define a un buen profesional de Social Media es la adaptación al lenguaje que la empresa quiera transmitir. Las grandes marcas suelen contar con profesionales ingeniosos que salen del paso con gracia ante las críticas y consiguen que los usuarios, al final, tengan aprecio a la marca y estén pendientes de ella. Lo esencial es que logren transmitir en sus comunicaciones la personalidad del negocio.
  • Por último, pero no por ello menos importante, todo Community debe monitorizar constantemente y elaborar informes mensuales para identificar qué es lo que mejor y peor ha funcionado. Sólo así podrán asentarse las bases de un manual de estilo y una política de publicación.