Qué es una herramienta CRM

El CRM o Customer Relationship Management es un término que se incluye dentro del marketing relacional y que abarca mucho más allá que las herramientas o software que facilitan las relaciones con clientes. También es un modelo de gestión que nos ayuda a dirigir una empresa en el día a día. Permite gestionar y analizar las relaciones con los clientes, conocer sus necesidades, medir los resultados obtenidos y su evolución.

El objetivo del CRM es mejorar la relación con los clientes, para conseguir un vínculo duradero y, por lo tanto, aumentar ventas.

En el caso de las pymes y más si pretenden crecer, es fundamental que se apoyen en este tipo de gestión para proporcionar a sus clientes una gran experiencia, que le permitirá fidelizarlos.

Características Clave de las Herramientas CRM

Las funcionalidades de un CRM varían según el proveedor y el tipo de negocio, pero la mayoría de las plataformas sólidas comparten las siguientes características esenciales:

  • Gestión de Contactos y Cuentas: Esta es la columna vertebral de cualquier CRM. Permite almacenar, organizar y acceder a la información de los clientes (datos de contacto, historial de interacciones, notas, emails, etc.) en una base de datos centralizada.
  • Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA): Optimiza y automatiza las tareas del equipo de ventas. Incluye la gestión de leads (clientes potenciales), seguimiento del pipeline de ventas, asignación de tareas, recordatorios y la generación de informes sobre el rendimiento.
  • Automatización de Marketing: Ayuda a los equipos de marketing a segmentar audiencias, crear campañas de email, gestionar redes sociales y automatizar flujos de trabajo (por ejemplo, enviar un correo de bienvenida automático a un nuevo suscriptor).
  • Servicio de Atención al Cliente (Customer Service): Centraliza las consultas, quejas y solicitudes de los clientes en un sistema de tickets. Esto permite al equipo de soporte gestionar las peticiones de manera eficiente, hacer un seguimiento del estado de cada caso y mejorar los tiempos de respuesta.
  • Análisis e Informes: Ofrece paneles visuales e informes detallados sobre el rendimiento de las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Permite a los gerentes tomar decisiones basadas en datos, identificar tendencias y medir el retorno de la inversión.
  • Integración: Una de las características más importantes. Un buen CRM se integra fácilmente con otras herramientas que tu empresa ya utiliza, como software de contabilidad (ERP), plataformas de correo electrónico (Outlook, Gmail), redes sociales y herramientas de productividad.

Acceso Móvil: Permite a los equipos (especialmente a los comerciales en campo) acceder a la información de los clientes, actualizar datos y gestionar su agenda desde cualquier lugar, a través de una aplicación móvil.

CRM como estrategia

Enfocar este término sólo como un tipo de herramienta o software es un error, ya que esta clase de estrategia permite disponer de manera sencilla de todo el material de cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener datos del sector que le afecta, pudiendo así mejorar y optimizar sus estrategias.

A medida que un negocio crece, este modelo facilita enormemente la gestión y relación con los clientes, posibilitando que se estrechen vínculos con vistas a que sean duraderos.

El CRM también se puede utilizar para gestionar los propios recursos de nuestra empresa por lo que, en algunas ocasiones, se puede encontrar definido como Customer Resource Management.

Tipos de CRM

CRM operativo

En el CRM operativo podemos diferenciar dos partes:

La parte denominada Front Office que es la encargada de todos los elementos de la empresa que están en relación directa con el cliente: desde la gestión del marketing y las ventas hasta la atención al cliente. Y la llamada Back Office que es la parte encargada de los procesos organizativos que forman el entramado del negocio y que no están en contacto directo con el cliente. Está centrada en funciones de contabilidad y finanzas.

CRM analítico

También conocido como Business Intelligence o inteligencia de negocio, consiste en recolectar, transformar y poner a disposición de la empresa, información relevante de los clientes. Este modelo se encarga del almacenamiento de datos y de la modelización, explotación e información de los mismos. Son herramientas encargadas de conocer todo sobre las relaciones, tanto a nivel interno como a nivel externo.

Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio, medir y evaluar las campañas de marketing y conocer los canales de contacto preferidos por cada cliente son algunas de sus funciones.

CRM colaborativo

Se encarga de las interacciones entre la empresa y el cliente. Hay un gran abanico de canales por los que comunicarse y lo que se pretende a través del CRM colaborativo es integrarlos.

De esta manera, a la empresa le será más fácil establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que mejor se adaptan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrecen las nuevas tecnologías. Desde los tradicionales puntos de venta en sedes físicas o vía telefónica, hasta la interacción con los procesos a través de ordenadores o dispositivos móviles.

Lo que pretende el CRM colaborativo es establecer una comunicación multicanal tanto de forma interna como de forma externa y mejorar la relación con los clientes.

Las mejores de herramientas gratuitas de CRM

  • Efficy: una herramienta sencilla y útil.  Es ideal para pymes y emprendedores. Permite administrar contactos, tareas, negociaciones y ventas. Dispone de un periodo gratuito de 30 días.

Fuente: https://www.efficy.com/

  • Zoho: Herramienta Online que permite mejorar el seguimiento de clientes potenciales, contactos y nuevas oportunidades de negocio. Permite una visión global del proceso comercial, atención al cliente y acciones de marketing.

Fuente: https://www.zoho.com/

  • Nube: Sólo permite un usuario pero gestiona las oportunidades de negocio, los presupuestos, las hojas de trabajo, contactos, los tickets de empresa etc. Si quieres centralizar la información de tu cartera de clientes y de las mercancías o productos esta herramienta es perfecta.

Fuente: https://www.nubecrm.com/

  • Karma: ofrece una prueba gratuita de 14 días y es parecida a SUMA, busca fortalecer tanto la comunicación interna como externa de una empresa, dando igual su tamaño. Organiza todas sus características en panel de control, contactos, compañías, negocios, calendario, tareas y mensajes.

Fuente: https://www.karmacrm.com/

No cabe duda que incorporar en tu estrategia empresarial el modelo CRM es sinónimo de éxito, ya que integrar estas herramientas en la compañía te permitirá organizar toda la información que incumbe a la empresa, tanto de forma interna como externa, pudiendo realizar una visión 360º y un manejo más óptimo y eficaz de todos los aspectos que afectan a la compañía.