Qué es el Lead Management

El Lead Management bien diseñado y ejecutado supone el as en la manga de muchas organizaciones exitosas: un secreto a voces que está detrás de saber cómo convertir posibles clientes en tratos cerrados, todo ello sin despilfarrar recursos. 

El marketing digital ha multiplicado las oportunidades para captar clientes: contenidos en blogs, podcasts o publicaciones en redes sociales son todos procesos válidos para atraer nuevos clientes. Más allá de la captación, el Lead Management se ocupa de construir relaciones de valor entre empresas y potenciales clientes, guiando a estos últimos en su proceso de compra hasta su conversión final. 

En vistas a la importancia clave y los beneficios del lead management, hoy desgranamos qué es exactamente un lead y cómo llevar a cabo la gestión de leads.

¿Qué es un lead?

Aunque ya abordamos en profundidad esta pregunta en nuestro artículo “qué es un lead”, dejamos aquí un breve resumen de este concepto, para incorporarlo en este post sobre lead management.

En los campos del marketing y las ventas, se entiende como lead a cualquier persona o entidad que ha mostrado interés en los productos de una empresa y que, por tanto, podría convertirse en cliente. 

Aunque la idea de mostrar interés puede resultar algo abstracta, podemos concretarla con algunos ejemplos de qué implica que  un usuario cualquiera se convierta en un lead:

• Alguien que rellena un formulario online para obtener más información sobre los productos o servicios de una empresa.
• Los suscriptores de una newsletter o boletín de noticias de una empresa.
• Los usuarios que descargan contenido proporcionado por la empresa (un informe técnico, una guía de utilización…)
• Los que solicitan una demo o prueba gratuita.
• Los seguidores que interactúan con contenidos en redes sociales (por ejemplo, a través de un mensaje privado o un comentario).
• Las visitas repetidas al sitio web

Todos ellos se consideran potenciales clientes que, a través de una estrategia de lead management adecuada, pueden terminar convirtiéndose en clientes. 

Qué es el lead management

El lead management o gestión de leads proporciona una estructura para captar nuevos leads y realizar un seguimiento de los mismos en vistas a su conversión en clientes.

Se debe entender como un proceso amplio que abarca las siguientes acciones:

• Identificación de posibles leads y perfil de cliente
• Clasificación de los leads obtenidos y priorización de las oportunidades según su nivel de interés y potencial de compra
• Nutrición de los leads a través de una comunicación a lo largo del tiempo, creando valor para el lead para fomentar su avance hacia la conversión

Realizado de forma manual, el lead management resultaría excesivamente costoso y difícilmente escalable. La tecnología vinculada al lead management, como el software CRM, acude al rescate aquí: permite automatizar procesos, liberando a los equipos humanos de las tareas más repetitivas, y analizar los resultados obtenidos en vistas a introducir mejoras.

Cómo implementar un programa de lead management

1. Define tus objetivos

La organización debe plantear desde el principio qué desea conseguir con el programa de lead management. Uno de los objetivos más típicos es “generar más leads” o “aumentar las ventas”, pero es recomendable intentar ser lo más específico posible. Por ejemplo, se pueden plantear objetivos del tipo “lograr 5000 suscriptores más en el blog”, “un aumento de ‘x’ seguidores en Instagram” o “mejorar la tasa de conversión de leads”.

2. Entiende las necesidades de tus clientes y diseña un proceso de gestión de leads que se ajuste a ellas

Solo entendiendo qué interesa a tus potenciales clientes y qué pasos están listos para dar desde que conocen tu empresa hasta que realizan una compra es posible diseñar un proceso de lead management adecuado. 

Se sabe que el 29% de los profesionales utilizan el marketing de contenidos en sus estrategias de captación y nutrición de leads. Esto incluye desde publicaciones en blogs corporativos, al uso de redes sociales, vídeos o contenidos de audio (un formato en auge, utilizado por un 25% de los profesionales del marketing en 2024).

Para elegir, investiga qué tipo de canales de captación les interesan (¿usan TikTok?, ¿Instagram?, o ¿prefieren las newsletters?...). Después, crea un mapa de contenido que se ajuste con sus preferencias y haga que avancen en su proceso de compra, asignando cada contenido de acuerdo a la fase en la que se encuentren. 

3. Elige la herramienta CRM para lead management adecuada

Como hemos mencionado más arriba, el software CRM está detrás de los procesos de lead management más avanzados. Este tipo de plataforma se ocupa de automatizar tareas (por ejemplo, el envío de contenidos y la asignación de leads a agentes humanos), segmentar los leads según los criterios establecidos y generar informes sobre los resultados de los procesos, entre otras tareas clave.

Un paso clave para el éxito del lead management es elegir el CRM adecuado: por un lado, el software debe ser sofisticado e incorporar todos los avances en automatización e IA disponibles a día de hoy; por otro lado, el CRM debe ser intuitivo y sencillo en su uso, de modo que los equipos humanos puedan aprovechar todo su potencial.

Igualmente, es preciso que se adapte a las necesidades de la organización (integrarse con el resto de plataformas que ya utiliza, fomentar la automatización, optimizar el seguimiento de leads…) y al tamaño de la empresa.

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