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Saber responder a reseñas en Google es todo un arte que puede marcar la diferencia a la hora de trabajar la visibilidad de un negocio y su buena reputación online.
Dos estadísticas apuntan a la importancia de una buena gestión de reseñas en Google: el 63,6% de los consumidores consulta reseñas antes de visitar un negocio y, además, el 83% de las reseñas reciben una respuesta por parte de la empresa. Esta última cifra demuestra cómo los negocios han tomado conciencia sobre cómo afectan las reseñas a su negocio y han decidido tomar cartas en el asunto.
Responder a reseñas (negativas o positivas) es hoy en día una señal importante de profesionalismo que consigue mejorar la reputación de un negocio; también permite fortalecer la relación con los clientes y, además, es clave para mejorar el posicionamiento de la ficha de negocio en Google.
Conseguir reseñas en Google es solo el primer paso; saber gestionarlas y responderlas correctamente, el siguiente. Por ello, a continuación, compartimos algunas buenas prácticas sobre cómo responder a reseñas positivas y negativas, desde nuestra experiencia ayudando a negocios a gestionar sus reseñas online.
¿Cómo responder a las reseñas en Google?
Primero, la parte más práctica: para responder a las reseñas que recibas en el perfil de empresa de Google deberás ser dueño de un perfil de empresa verificado. Una vez iniciada sesión en tu cuenta, encontrarás la opción de “Responder” al lado de cada reseña. Haciendo clic, se abrirá un cuadro de diálogo en el que podrás escribir tu respuesta y enviarla.
Más allá de la parte técnica, las siguientes pautas deben guiar el tipo de respuesta que envías:
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- Mantén la profesionalidad y la amabilidad, evitando el conflicto en el caso de responder a reseñas negativas. Recuerda que esta respuesta no la leerá solo el usuario que la escribió, sino cualquier persona que consulte tu perfil de empresa. Por lo tanto, entiende cada respuesta como una oportunidad de demostrar profesionalidad y trabajar la reputación de tu negocio.
- Trata de responder de forma personalizada, breve, cercana y aportando información útil. Por ejemplo, si una persona escribe que le encanta el ambiente en tu negocio, puedes responder: "¡Gracias, Ana! Nos alegra que te guste. Mantenemos el espacio con cariño para que os sintáis cómodos. ¡Pronto tendremos novedades, te esperamos!"
- Asegúrate de que cada respuesta incluye un agradecimiento e invita al cliente a volver para repetir su experiencia positiva o mejorarla.
¿Cómo responder a reseñas negativas?
Responder a reseñas negativas implica mantener la calma y demostrar profesionalidad y respeto, a la par que ser capaz de disculparse y ofrecer una solución (a ser posible, invitando al usuario a ponerse en contacto de nuevo a través de un canal privado, como el email corporativo).
En un artículo anterior ya exploramos en detalle cómo responder a reseñas negativas, incluyendo algunos ejemplos. Los puntos más importantes son los siguientes:
- Tomarse la respuesta como una oportunidad para trabajar la reputación de marca, reforzando la confianza de los clientes que lean tu respuesta, demostrando tu profesionalidad y el respeto que muestras a cada cliente, incluso ante situaciones complicadas.
- Trata de responder en la misma semana en que recibes la reseña, para evitar que su impacto negativo se extienda en el tiempo.
- Asume responsabilidades cuando corresponda y muestra comprensión ante la mala experiencia del cliente, ofreciendo disculpas y alternativas o soluciones que puedan mejorar su experiencia.
- Evita un tono confrontivo o defensivo, manteniendo un tono neutro y cercano. Por ejemplo, evita en la medida de lo posible respuestas del tipo
“Estimado cliente, quiero aclarar que ese día tuvimos una afluencia inusual de clientes y nuestro personal hizo lo que pudo. Además, otros clientes no tuvieron ese problema. Gracias de todas formas”
en su lugar, opta mejor por una respuesta de este tipo
“Hola, Carlos. Lamentamos mucho que tu experiencia no fuera la esperada. Entendemos tu frustración y tomamos nota de lo ocurrido. Nos gustaría poder hablar contigo directamente y ofrecerte una solución. Por favor, escríbenos a [tu dirección de email]. Gracias por tu honestidad, nos ayuda a mejorar”.
¿Cómo quitar las malas reseñas en Google?
Debes saber que Google no permite eliminar opiniones solo por ser negativas. No obstante, sí que incorpora la opción de denunciarlas si incumplen sus políticas (spam, contenido inapropiado o falso).
Para ello, accede a tu Perfil de Empresa en Google Maps y, a través de los tres puntos que aparecen junto a la reseña, elige la opción de "Denunciar". Después, la decisión quedará en manos de Google.
Responder a las reseñas en Google es clave para reforzar la reputación online y demostrar cercanía con los clientes. Desde el Área de Negocios de Beedigital, este proceso se simplifica al permitir consultar todas las reseñas en un único espacio, facilitando su gestión. Además, es posible responder directamente desde el propio entorno, lo que agiliza la interacción con los clientes. También se incluyen alertas para no perder ninguna nueva reseña y opciones de respuesta automática que ayudan a mantener una comunicación constante y ordenada.
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Fuentes:
2022 Report: Online reviews statistics and trends, Review Trackers, 2022
https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/
Barómetro 2025 sobre Presencia Online y E-reputación en España, 2025, Partoo
