Social Listening: qué es y cómo puedes aplicarlo a tu negocio

1. ¿Qué es el Social Listening?
2. ¿Cómo funciona y para qué sirve el Social Listening?
3. Beneficios de aplicarlo a tu negocio

El Social Listening es una estrategia cada vez más importante dentro de la monitorización de la imagen de la empresa y la mejora de su reputación online.  Si la comunicación entre marcas y clientes es hoy más horizontal que nunca, detectar las actitudes de usuarios respecto a un negocio en redes sociales puede marcar la diferencia en la estrategia de cualquier empresa. El Social Listening busca detectar estas actitudes y proporcionar información para mejorar la reputación digital de una empresa. Te contamos cómo.

1. ¿Qué es el Social Listening? 

El Social Listening es la monitorización de las redes sociales en busca de comentarios, menciones y otro tipo de mensajes que permitan determinar la opinión de los clientes sobre una marca.  Se trata así de obtener información sobre qué piensan los usuarios de un negocio para después analizar estos datos y actuar en consecuencia. Si bien se parece en cierta medida a las prácticas de Social Monitoring, el Social Listening proporciona un punto de vista más amplio en el que se tiene en cuenta no solo una campaña concreta de marketing sino también, entre otros:

• • Menciones sobre una marca.

 

• • Recogida de testimonios y feedback de clientes.

 

• Tendencias sobre la industria a la que pertenece la marca.

Además, el Social Listening incorpora, como ya hemos dicho, herramientas de análisis para sacar conclusiones a partir de los datos con el objetivo de mejorar la reputación de la empresa. En definitiva, el Social Listening se entiende como una estrategia a largo plazo, y va más allá de campañas concretas.

2. ¿Cómo funciona y para qué sirve el Social Listening? 

El Social Listening puede implementarse en dos pasos:

2.1. Monitorización de las redes

En primer lugar, es necesario monitorizar las redes sociales en las que está presente una empresa, e incluso aquellas en las que no está. Se deben buscar elementos relacionados con la marca (el propio nombre y palabras clave sobre sus productos, por ejemplo), con el sector o con la competencia, en la forma de menciones, hashtags, comentarios, mensajes... Este paso es posible llevarlo a cabo de forma manual o a través de herramientas como Sprout Social, dependiendo de la exhaustividad y volumen de datos que se quiera lograr. El objetivo es entender qué se está diciendo sobre el negocio y cuál es la actitud de los usuarios hacia la empresa (el llamado “social media sentiment”).

2.2. Análisis de la información

Como segundo paso, será crucial analizar la información obtenida de modo que la empresa pueda tomar medidas concretas para mejorar su reputación en redes.  Mediante el Social Listening, es posible obtener información para:

• • Proporcionar una mejor experiencia del usuario en áreas como la atención al cliente a través de redes sociales (contestando a sus mensajes, menciones, comentarios…).

 

• • Obtener ideas sobre oportunidades de negocio o para optimizar los productos o servicios de una empresa, de acuerdo a lo que los usuarios están demandando en redes.

 

• Mejorar los contenidos en las redes sociales, siguiendo las expectativas de los seguidores y clientes.

 

3. Beneficios de aplicarlo a tu negocio

• • Mejora de la imagen de empresa y relación con los clientes: hoy en día, los usuarios esperan una comunicación cercana e inmediata con las marcas a través de los canales sociales. 

Es más, el 46% de los consumidores creen que las interacciones adecuadas con los usuarios marcan la diferencia en la reputación de una empresa, según Sprout Social.

• • Descubrir nuevas oportunidades: el Social Listening es una potente herramienta para descubrir qué es exactamente lo que los usuarios demandan de un negocio. Es más, según el mismo informe de Sprout Social citado arriba, el 90% de los expertos en marketing dicen que este tipo de datos es lo que les permite diferenciarse en el mercado.Detectar mediante el Social Listening que muchos usuarios se quejan del mismo problema o demandan el mismo tipo de solución es descubrir una oportunidad de mejora para un negocio. Después, solo hace falta dar los pasos para ponerla en marcha.

 

• Perfeccionar la gestión de crisis (y anticiparse a ellas): en la era de las redes sociales, las marcas deben escuchar lo que los usuarios dicen sobre ellas, también cuando las critican y especialmente durante las crisis de reputación. Con las herramientas de Social Listening adecuadas, las marcas pueden detectar rápidamente cuándo está habiendo un problema de reputación y poner medidas para atajarlo.

El Social Listening es, en definitiva, una parte crucial de la gestión de la reputación online de una empresa, que complementa a otras como la obtención de reseñas positivas en Google.  Solo gracias a un diagnóstico certero y un plan de acción integrado dentro de una estrategia coherente de presencia digital de una empresa es posible garantizar que las empresas se mantienen en sintonía con las demandas de sus clientes, diferenciándose en un panorama digital de creciente competitividad.