Customer loyalty: las redes sociales para fidelizar a tus clientes

La fidelización del cliente, o customer loyalty, es una de las áreas con más interés para las empresas, ya que se disputan la fidelización/compromiso de los clientes con su marca, servicios o productos.

Las redes sociales se han convertido en los últimos años en un campo vital para la interactuación con el cliente y su consecuente fidelización. Es por ello que son una pieza clave para fidelizar y aumentar el compromiso de los usuarios con la marca y/o empresa.

Últimamente las empresas destinan cada vez más recursos, tanto económicos como humanos, a este área, ya que cada día es más evidente la importancia de las redes sociales a la hora de conseguir un engagement o fidelización recurrente del usuario.

La competencia es muy alta en los negocios, conseguir un cliente resulta relativamente sencillo si lo comparamos con la fidelización del mismo. Un cliente fiel tiene un valor considerable, por lo que usar las redes sociales, dada su importancia humana en la actualidad, es una labor prácticamente obligada para cualquier empresa moderna.

 

Fidelizar clientes en el plan de estrategia de social media

 

El customer loyalty debe enfocarse en un plan estratégico, con un fin claro. La presencia de una marca en redes sociales puede mejorar o empeorar la imagen de la misma, por lo que es vital trazar un plan estratégico, un objetivo a cumplir.

Las redes sociales pueden usarse para fidelizar al cliente, y existen varios campos donde podemos desarrollar esta acción:

• Fidelizar por comunicación: Podemos usar las redes sociales como una vía de  comunicación empresarial, cuidando dar información útil para el usuario. Hay  que dejar de lado el aspecto corporativo de las publicaciones, y aportar valor  al contenido. Esto genera movimiento social, comparticiones y comentarios que  potencia la fidelización con la marca. Es muy positivo siempre aportar un valor  con potencial viral a los contenidos. Son personas las que están al otro lado y  siempre se agradece un contenido divertido, interesante y original.
• Fidelizar por interactuación: Igualmente es importante usar las redes  sociales con un fin de soporte o ayuda al usuario. Podemos usar las redes como  un canal de servicio al usuario, aportando respuestas rápidas, directas y  sobretodo, públicas. Estas acciones al ser públicas generan un ruido social,  donde dejamos claro que somos una empresa que responde y que está ahí para su  usuario. Estas acciones tienen un potencial de fidelización muy alto, ya que el  usuario valora muchísimo el sentirse respaldado por la marca.

Fidelizar en las distintas redes sociales

Cada red social tiene sus propias particularidades, por lo que la estrategia debe ser diferente para cada una de ellas.

En Facebook, una red eminentemente importante, debemos evitar mucho tener una presencia demasiado corporativa. En esta red funciona mejor una estrategia de información de valor, cuidando siempre el potencial viral de los contenidos.

En Twitter sucede algo parecido que en Facebook, evitemos ser demasiado evidentes. Esta red social puede usarse con mucho éxito en una estrategia cuya finalidad sea fidelizar en base a crear soporte o ayuda al usuario. La inmediatez de twitter hace que resulte muy sencillo gestionar una estrategia para dar soporte, ayuda o información al usuario/cliente.

En LinkedIn sí podemos usar estrategias de información con aspecto corporativo y más empresarial. En esta red es muy importante la innovación y la difusión de contenidos en grupos especializados para dar valor a la marca y conseguir un customer loyalty alto.

Como vemos las redes sociales son una herramienta obligada para cualquier estrategia empresarial, pero si lo que buscamos es fidelizar a nuestros clientes, las redes son un campo obligado y con un alto retorno de inversión.