Crisis Social Media: gestión y plan de crisis

1. ¿Qué es una crisis en Social Media?
2. Plan de crisis en Social Media paso a paso
3. Cómo evitar una crisis en Social Media

Una crisis en Social Media es una de las situaciones más difíciles a las que se puede enfrentar una empresa en este tipo de plataformas. Se trata de un problema de reputación digital que conviene atajar de forma proactiva y no reactiva. Por eso, analizamos por qué surgen y cómo prevenirlas y gestionarlas de forma profesional.

1. ¿Qué es una crisis en Social Media? 

Una crisis en Social Media supone la aparición repentina de actividad negativa alrededor de una marca en plataformas sociales. Es decir, en una crisis en las redes sociales aparecen de pronto comentarios, publicaciones y otros tipos de mensajes en estas plataformas que van directamente en contra de un negocio y su reputación online. Las crisis en redes sociales tienen relación directa con el cambio de paradigma en la comunicación entre empresas y clientes que se ha producido con la llegada de lo digital. Hoy, los consumidores ya no juegan un papel pasivo, sino que la comunicación es bidireccional y sus opiniones, más valiosas que nunca. Si bien esto puede convertirse en una fuente de reseñas positivas para un negocio, las crisis en Social Media son la otra cara de la moneda.  Esta situación es, no obstante, mucho más que un solo comentario negativo o queja de un cliente en las plataformas sociales. Las verdaderas crisis se convierten en una auténtica espiral de problemas que deben ser atajados de forma rápida y adecuada. Para ello, aparece la figura del plan de crisis en redes sociales. 

2. Plan de crisis en Social Media paso a paso 

1. 1. Tener un sistema de monitorización de la reputación digital del negocio. Solo mediante un sistema de alertas es posible detectar a tiempo las potenciales crisis de redes sociales.

 

1. 1. Primera reacción, a tiempo: el plan de crisis en Social Media debe recoger qué personas se encargarán de decidir cuál va a ser la primera reacción de la empresa ante este escenario. Ésta debe ser especialmente rápida, y puede incluir el borrado de una publicación o el envío de una respuesta o aclaración.

 

1. 1. Parada del resto de posts: el segundo paso es asegurarse de que la empresa no sigue publicando de forma habitual en plena crisis de redes sociales,  mientras no se da una respuesta a la audiencia, ya que esto puede provocar más críticas. Para ello, si la gestión está siendo automatizada, se debe parar de forma temporal.

 

1. 1. Análisis del envío de una disculpa o aclaración: se trata de un paso que requiere de más tiempo, ya que una disculpa o aclaración a destiempo o que suene deshonesta puede causar más daño que reparación. De nuevo, el plan de crisis deberá identificar al equipo que estará al mando de esta comunicación, que en ocasiones deberá involucrar a personas de varios equipos y jerarquías en la empresa, de modo que toda la organización esté efectivamente alineada con la respuesta dada.

 

1. Reflexión e informes: el plan de gestión de crisis en Social Media debe incorporar a su vez mecanismos para la reflexión en el largo plazo, de modo que se optimice el proceso para potenciales nuevas crisis. Algunas de las preguntas a responder en esta fase incluyen: ¿qué se hizo bien y mal durante la crisis? ¿Cómo pueden los equipos prepararse mejor para futuras crisis? ¿Qué fue lo más complicado en la gestión y cómo puede simplificarse?

 

3. Cómo evitar una crisis en Social Media

Evitar una crisis en redes sociales es muy difícil si los usuarios ya la han puesto en marcha. No obstante, las empresas que cuenten con un plan de gestión para crisis en Social Media jugarán con ventaja y sabrán proporcionar respuestas convenientes y en los tiempos adecuados, ya que contarán con una hoja de ruta a seguir. Abordar las potenciales crisis en Social Media de forma proactiva implica elaborar un plan que garantice que el negocio está preparado si ocurre este tipo de problema.  Pese a ello, y pese a que el 95% de los negocios anticipa la posibilidad de que aparezcan crisis en redes, únicamente un 23% de las organizaciones cuenta con uno de estos planes. Una gestión profesional de redes sociales que tenga en cuenta este aspecto puede marcar la diferencia entre un negocio que logra el éxito y otro que se mantiene estancado o fracasa.