¿Sabes cómo hacer un mystery shopping?

Por: Equipo BeeDIGITAL

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El mystery shopping, también conocido en castellano como cliente misterioso o cliente de incógnito, es una técnica idónea para medir como empresa, la atención al cliente y poder mejorar el servicio.

Por ello, hoy os vamos a contar en qué consiste y cómo realizar un mystery shopping.

Esta metodología se basa en que la empresa cuente con clientes misteriosos que después de consumir el servicio que ésta oferte, elaborarán un informe para poder analizar de forma precisa la experiencia de los usuarios. Para llevar a cabo esta acción, las personas que van a comprar de incógnito, actúan de forma normal, como si fueran un cliente más.

Las herramientas finales para poder tener resultados fehacientes sobre una compra misteriosa son diversas. Como hemos comentado, lo más habitual es que el cliente de incógnito rellene un formulario elaborado por la empresa, pero también hay otras diferentes. Por ejemplo, algunas organizaciones directamente graban en audio o vídeo la compra del cliente, aunque no es lo más común.

Centrándonos en el formato más habitual, las empresas dotarán, previamente a la compra misteriosa, de una encuesta al cliente de incógnito. Así, éste sabrá en qué puntos debe fijarse principalmente para después rellenar el formulario. Primero de todo, el cliente misterioso encontrará elementos sobre los empleados y su actitud y forma de trabajar, a los que deberá responder para saber si se han dado o no y de qué forma ha sucedido. Algunos de los factores más comunes en este tipo de formularios son los siguientes:

• Número de empleados disponibles en el momento de entrar a la tienda

• Nombre de los empleados

• El tiempo que tarda el cliente en recibir el primer saludo

• La cordialidad en que es expresado el saludo

• Las preguntas que necesita realizar el cliente para que le encuentren el producto

• Los productos que se le muestran al haber realizado las preguntas

• El interés del vendedor en cerrar la venta

• La recomendación de productos adicionales

• La invitación de regresar a la tienda en otra ocasión

• El estado de limpieza y orden de la tienda

• La velocidad en el servicio de los empleados

Además, el cliente también deberá fijarse en si la tienda cumple los estándares que marca la empresa en cuanto a apariencia, distribución de los elementos, pulcritud y presentación, para después desgranarlo en la redacción del informe.

También es importante destacar que ambos tipos de preguntas van acompañados de ciertos parámetros y criterios para que el cliente pueda detallar información extra y así, medir de forma objetiva los distintos elementos analizados, sin basarse en las opiniones e impresiones subjetivas que pueda haber tenido el encargado de realizar el mistery shopping.

Además, durante este proceso es habitual que la empresa marque unas determinadas directrices de actuación al cliente. Pueden pedirle, por ejemplo, que se comporte de una forma determinada para analizar cómo reaccionan los empleados. Así mismo, lo que sí sucede casi siempre, es que la compañía indique al cliente misterioso qué productos debe comprar y qué preguntas debe realizar.

Al fin y al cabo, se trata de una técnica que permite realizar un análisis cualitativo de distintas variables y parámetros que interesan a la empresa y han definido previamente. Por ello, se trata de un método idóneo para conseguir el objetivo de este procedimiento, que no es otro que contar con un informe que sirva de base para realizar propuestas de mejora, con el objetivo de facilitar una atención al cliente más óptima y adecuada.