La gestión de reseñas en restaurantes es todo un arte y, bien ejecutada, puede ser decisiva para impulsar un negocio (o pasarle factura, en el caso de las reseñas malas de restaurantes).

Hoy en día, se sabe que el 63,6% de los consumidores consulta las reseñas disponibles en internet antes de visitar un negocio. Por lo tanto, los portales que las ofrecen se han convertido en un escaparate imprescindible que, al igual que la gestión de redes sociales para restaurantes, los restaurantes deben atender con especial atención.

Desde nuestra experiencia ayudando a los restaurantes a trabajar su presencia online y en el diseño web para restaurantes, hoy compartimos algunos consejos clave para saber gestionar las opiniones de restaurantes online. Incluimos ejemplos prácticos y también consejos sobre cómo lidiar con las reseñas malas de restaurantes, pudiendo convertirlas en una oportunidad al demostrar la profesionalidad de su servicio.

 ¿Cómo responder a las reseñas de los restaurantes?

El pilar básico desde el que entender la gestión de reseñas en restaurantes es este: tratar cada respuesta como una herramienta de reputación de marca. Es decir, más allá del cliente concreto que escribe, se trata de entender que, con tu respuesta, estás construyendo la confianza con todos los futuros clientes que lean tus respuestas. 

Por lo tanto, se trata de mantener un tono neutro, cercano y resolutivo que transmita profesionalidad incluso en situaciones complicadas. 

Esto, a su vez, se traduce en una serie de consejos prácticos desde los que responder a las opiniones de restaurantes:

  • Antes de empezar, haz un inventario de todos los portales y espacios online en los que es posible que estés recibiendo reseñas. Perfil de Empresa en Google (antes Google My Business), TripAdvisor, Deliveroo, Glovo... y no olvides redes sociales como Instagram o Facebook, donde también llegan comentarios. Puede serte de ayuda contar con una hoja de cálculo que incluya los portales. 
  • Personaliza, sé breve y aporta información útil. Evita respuestas genéricas copiadas y pegadas. Puedes mencionar el nombre del cliente y hacer referencia a elementos concretos que aparezcan en su comentario, mostrando cercanía (aunque, a la vez, manteniendo la profesionalidad). Un ejemplo: "¡Gracias por tu comentario, Ana! Nos alegra que te guste el ambiente en nuestro restaurante. Mantenemos el espacio con cariño para que os sintáis cómodos. ¡Te esperamos pronto!".
  • Mantén la profesionalidad y la amabilidad en cada respuesta, especialmente con las negativas. Recuerda que las reseñas sobre restaurantes no solo las mira el cliente insatisfecho: cualquier persona que consulte tu perfil verá cómo gestionas la situación, por lo que cada respuesta es una oportunidad para demostrar tu profesionalidad.
  • Ante una reseña negativa, mantén la calma, asume responsabilidades (si aplica) y ofrece una solución. Disculparse implica que eres capaz de mostrar empatía y, si aplica, reconocer los problemas que hayan podido surgir y mejorarlos. En la respuesta a reseñas malas de restaurantes, es recomendable también invitar al cliente a contactar por un canal privado (tu email corporativo o teléfono) para resolver el caso de forma más personalizada (y privada). 
  • Evita también el lenguaje defensivo o confrontacional. Aléjate de frases como "otros clientes no se han quejado" o "tuvimos un mal día": suenan a justificación y restan credibilidad ante los posibles clientes que están leyendo las reseñas. Un ejemplo útil de respuesta a una reseña negativa puede ser: "Hola, Carlos. Lamentamos mucho que tu experiencia no fuera la esperada. Entendemos tu frustración y tomamos nota. Nos gustaría hablar contigo directamente y ofrecerte una solución. Por favor, escríbenos a [tu dirección de correo corporativo]. Gracias”.
  • Incluye siempre un agradecimiento e invita al cliente a volver. Cierra cada respuesta reforzando que la puerta de tu negocio está abierta para quien desee, ya sea para repetir lo positivo o para mejorar lo que no funcionó. En el caso de las reseñas malas de restaurantes, un ejemplo de cómo hacer esto podría ser: “Hola, María. Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia. Lamentamos sinceramente que el servicio no estuviera a la altura de lo que esperabas. Nos gustaría mucho tener la oportunidad de hacerlo mejor. Por favor, escríbenos a [comparte aquí el correo electrónico] para que podamos demostrarte cómo trabajamos cuando las cosas salen bien”.

Gestionar las reseñas de un restaurante puede resultar complejo cuando estas se encuentran repartidas entre múltiples plataformas como Google, Facebook, TripAdvisor o directorios especializados. En este sentido, el servicio de Presencia Digital de Beedigital ayuda a ampliar la visibilidad del negocio en decenas de plataformas online, al tiempo que facilita la gestión centralizada de la información y las opiniones desde Área de Negocios. De esta forma, los restaurantes pueden supervisar su reputación online de manera más eficiente, responder a las reseñas desde un único entorno y mantener una presencia digital coherente en todos los canales.

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Fuentes:

2022 Report: Online reviews statistics and trends, Review Trackers, 2022

https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/ 

Barómetro 2025 sobre Presencia Online y E-reputación en España, 2025, Partoo

https://www.partoo.co/es/blog/barometro-2025/