En un momento en el que la presencia online de un negocio ya no es negociable, sino imprescindible, saber gestionar una crisis de reputación online se ha vuelto una habilidad fundamental.

La comunicación online ha supuesto un cambio de paradigma clave: en la esfera digital actual (y especialmente a través de las redes sociales) empresas y consumidores se hablan de tú a tú, en una conversación que implica a una enorme cantidad de personas (el 86% de los internautas entre 12 y 74 años utiliza las redes sociales en España). Esta transformación en el paradigma implica una mayor cercanía, pero también una mayor vulnerabilidad a las crisis de reputación digital. 

Varias reseñas negativas en Google que no se gestionan a tiempo, un vídeo de un cliente insatisfecho en TikTok que genera una crisis en social media, una campaña de marketing que provoca rechazo… son solo algunos ejemplos de crisis de reputación online con las que las marcas deben lidiar en su día a día. 

¿Ya sabes qué es la reputación online y quieres conocer más sobre cómo protegerla ante el tipo de escenarios que acabamos de describir? A continuación, desvelamos todas las claves de las crisis de reputación online y cómo gestionarlas de forma profesional.

¿Qué es una crisis de reputación online?

La crisis de reputación online es una situación en la que una acción de una empresa o marca genera un rechazo en un sector amplio del público. 

Es importante saber que la crisis de reputación online no se activa al recibir una mala crítica o una queja por parte de un consumidor. Por el contrario, en el caso de una reputación online, hablamos de escenarios donde esta percepción negativa escala al siguiente nivel: casos en los que consumidores realizan críticas públicas con gran alcance e incluso llaman a realizar un boicot. 

Así, se trata de momentos en los que la insatisfacción de los consumidores, sus emociones negativas hacia la marca o su falta de confianza se propagan rápidamente. Escenarios que pueden tener efectos negativos para una marca en el largo plazo.

¿Cuáles son las 4 etapas de la gestión de crisis?

1. Análisis de la situación

Antes de apresurarse y dar ningún paso, es preciso analizar en detalle qué ha pasado exactamente y cuál es la gravedad de la situación. Para ello, es recomendable examinar los siguientes aspectos:

  • ¿Cuál ha sido el origen del problema? ¿Un comentario? ¿Un vídeo? ¿Una noticia?
  • ¿Hasta dónde se ha propagado la crisis? ¿En qué plataformas aparece? ¿Qué volumen de comentarios o reacciones negativas se han recibido?
  • ¿Qué están expresando los usuarios online exactamente? ¿A qué área o asuntos se dirigen las críticas específicamente? Este asunto es fundamental para poder gestionar la situación, ya que no es lo mismo una crisis de reputación online sobre el servicio de atención al cliente de un negocio, que aquellas crisis que cuestionan los valores de la empresa.

2. Definiendo la estrategia 

Llega el momento de tomar decisiones respecto a cómo se va a abordar la crisis de reputación digital, en base a la información recabada en el paso anterior. En la mayoría de ocasiones, puede servir como esquema base el siguiente:

  • Pedir disculpas y reconocer los posibles errores cometidos, asumiendo responsabilidades (si corresponde), dando un tono humano al mensaje.
  • Explicar las medidas a tomar para evitar que la situación crítica se repita.
  • Establecer cuáles van a ser los mensajes clave, cuál es esencial comunicar primero, y a quién (si se comunica primero con clientes, medios, con empleados…). Aquí se deben elegir también los canales de comunicación más efectivos (redes sociales, nota de prensa, página web…).
  • Asignar responsabilidades internas para gestionar la crisis, estableciendo quién responde, quién supervisa y quién coordina.
  • Preparar mensajes adicionales, en base a diferentes escenarios que pueden darse según cómo evolucione la crisis.

3. Ejecución de la estrategia 

Es el momento de ejecutar los pasos definidos en el paso anterior. Aquí, la rapidez en dar una primera respuesta es importante para evitar que los comentarios escalen, siempre buscando humanizar la marca mostrando empatía, transparencia y compromiso para evitar errores similares.

4. Monitoreo

La crisis de reputación digital no termina cuando se gestiona el primer impacto. Para asegurarse de minimizar daños, es imprescindible monitorizar cómo reaccionan los usuarios y ajustar la comunicación si surgen nuevos problemas. 

Este seguimiento debe ampliarse en el tiempo, teniendo visibilidad sobre si las críticas siguen vigentes también en el medio y largo plazo.

De este modo, la crisis reputacional se integra como aprendizaje para la marca: en base al feedback obtenido, se deberá valorar qué cambios implementar para prevenir situaciones similares en el futuro. Por ejemplo, una marca cuya crisis reputacional esté vinculada a mala praxis en torno al medio ambiente podría decidir transformar sus procesos y políticas medioambientales como paso estratégico, dando un giro de 180º capaz de impulsar su reputación positiva.

A su vez, como parte de los aprendizajes, se deberá analizar cómo se ha gestionado la crisis de reputación online y qué aspectos pueden mejorarse en caso de que se active otra crisis en el futuro.

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Fuentes

IAB Spain presenta el Estudio de Redes Sociales 2025, IAB Spain, 2025

https://iabspain.es/iab-spain-presenta-el-estudio-de-redes-sociales-2025/