La unión entre CRM e Inteligencia Artificial es una de las sinergias más potentes para mejorar multitud de procesos orientados a la experiencia del cliente.

Se calcula que un 37% de las pymes y un 64% de las grandes empresas ya utilizan un software CRM, convirtiéndose en una de las aplicaciones con mayor implantación en las organizaciones. Este tipo de sistemas está experimentando, además, un fuerte avance ahora que las aplicaciones de la Inteligencia Artificial se han incorporado al software CRM. 

¿Cómo impulsa un CRM con Inteligencia Artificial (o Smart CRM) la experiencia del cliente en ventas y marketing? Hacemos un repaso de las principales aplicaciones y sus ventajas.

CRM e Inteligencia Artificial

El Customer Relationship Management (CRM o, traducido al español, "Gestión de la Relación con el Cliente”) se refiere a las herramientas tecnológicas diseñadas para gestionar y mejorar las relaciones entre clientes y empresas. 

Así, se trata de plataformas de software cuyo objetivo principal es ayudar a las empresas a entender las necesidades y comportamientos de los clientes de modo que sean capaces de ofrecerles productos o servicios que satisfagan sus requerimientos.

Cuando hablamos de CRM e Inteligencia Artificial, nos referimos a programas de software que incluyen Inteligencia Artificial (IA) como parte de la tecnología. Todo ello con el objetivo de mejorar las automatizaciones y operaciones típicamente asociadas a un CRM.

Así, algunas de las tareas que un CRM con Inteligencia Artificial puede acometer incluyen:

  • Análisis de datos avanzado: CRM e Inteligencia Artificial se alían para analizar grandes conjuntos de datos de clientes y extraer información valiosa. Aquí se incluye la identificación de patrones de compra, tendencias de comportamiento y oportunidades de venta cruzada.
  • Segmentación de clientes: combinar CRM e Inteligencia Artificial permite segmentar automáticamente a los clientes o clientes potenciales en grupos basados en características y comportamientos similares, lo que permite acciones más efectivas y personalizadas. Esta segmentación también se aplica a la gestión de leads en función de su potencial.
  • Predicción de ventas: los algoritmos de IA permiten predecir oportunidades de ventas futuras y la probabilidad de cierre de tratos, ayudando a los equipos de ventas a priorizar sus esfuerzos.
  • Recomendaciones de productos: los algoritmos de recomendación basados en IA pueden sugerir productos o servicios relevantes a los clientes, aumentando las oportunidades de venta cruzada (cross-selling) y venta adicional (up-selling).
  • Personalización de la experiencia: la combinación de CRM e Inteligencia Artificial abre la puerta a la personalización de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, lo que mejora la satisfacción y la retención del cliente.

¿Por qué las empresas necesitan incluir IA en su software de CRM?

Un CRM con Inteligencia Artificial puede ser una herramienta particularmente poderosa para las empresas, ya que abre la puerta a comprender mejor a los clientes y aumentar la eficiencia de sus interacciones en ventas. 

Hoy en día, la satisfacción del cliente y la capacidad de una empresa para tomar decisiones informadas y estratégicas marcan la diferencia. A través del CRM e Inteligencia Artificial, las empresas acceden a una potente herramienta para el aumento de los ingresos y a una ventaja competitiva que, además, es sostenible en el tiempo.

Ventajas de usar Inteligencia Artificial con los CRM

Personalización

Un CRM sin IA ofrece opciones de personalización, pero resultan menos dinámicas. Por el contrario, el CRM con IA es capaz de analizar datos de clientes para crear perfiles detallados y comprender las preferencias individuales. 

Predicción de comportamiento

Combinar CRM e Inteligencia Artificial puede predecir el comportamiento futuro del cliente, como las oportunidades de venta, los momentos de compra y las necesidades cambiantes. Por el contrario, un CRM sin IA presenta capacidades de predicción y recomendación basadas en reglas predefinidas y análisis más simples.

Optimización de marketing

El uso de un Smart CRM permite automatizar campañas de marketing y personalizar mensajes en función del comportamiento y las preferencias del cliente (además de a través de la gestión eficiente de leads). Esto aumenta la eficacia de las acciones y las tasas de conversión.

Eficiencia operativa 

Un CRM con Inteligencia Artificial es capaz de optimizar la asignación de recursos y otras operaciones comerciales, lo que reduce costes y mejora la eficiencia. No así un CRM sin IA, en el que las operaciones pueden requerir más esfuerzo manual y ser menos eficientes.

Aprendizaje continuo

Los algoritmos de IA pueden aprender y adaptarse con el tiempo a medida que se recopilan más datos y se enfrentan a cambios en el mercado y el comportamiento del cliente. Supera así a los CRM sin IA, que resultan más dependientes de la configuración manual y pueden ser menos flexibles.

Mejora en la atención al cliente con un CRM con IA

Uno de los beneficios más destacados de un CRM con inteligencia artificial es la optimización de la atención al cliente, tanto en rapidez como en calidad. La IA permite ofrecer un soporte más proactivo y personalizado, adaptándose a las necesidades específicas de cada cliente.

  • Atención 24/7: Gracias a chatbots y asistentes virtuales, los clientes pueden recibir respuestas inmediatas a sus consultas fuera del horario laboral, lo que mejora la experiencia y reduce la frustración.
  • Resolución rápida de problemas: La IA puede identificar patrones en las consultas recurrentes y proporcionar soluciones automáticas a problemas comunes, minimizando tiempos de espera y liberando al personal humano para casos más complejos.
  • Interacciones personalizadas: Analizando el historial del cliente, sus preferencias y comportamientos, la IA permite ofrecer recomendaciones y soluciones adaptadas, haciendo que cada interacción sea más relevante y satisfactoria.
  • Seguimiento proactivo: Un CRM con IA puede alertar al equipo de soporte sobre clientes que podrían estar insatisfechos o en riesgo de abandonar la marca, permitiendo intervenir antes de que surja un problema.

Mejor gestión del volumen de consultas: Cuando la demanda es alta, la IA ayuda a priorizar y canalizar las solicitudes de manera eficiente, asegurando que los clientes reciban atención de manera organizada y rápida.

En definitiva, un CRM con Inteligencia Artificial proporciona una ventaja competitiva al permitir que las empresas construyan experiencias de cliente excepcionales. Es, a su vez, una herramienta para permitir que las empresas se adapten rápidamente a las cambiantes demandas del mercado.