Las reseñas que los clientes escriben en internet pueden afectar mucho a un negocio, incluso si este no basa su actividad en la venta online. Los negocios físicos no se libran de someterse al juicio público y digital de los clientes, que cada vez acuden más a internet para volcar sus opiniones y para comprobar la reputación de un negocio antes de consumir. Así, según un estudio de ReviewTrackers, el 63,6% de los compradores consulta las reseñas en Google antes de visitar un negocio.

Aunque Google –concretamente, la ficha de Google My Business del negocio- es el lugar favorito de los usuarios para consultar las reseñas, hay otras webs y directorios, como TripAdvisor o Foursquare, que también tienen un peso importante a la hora de construir la reputación online de una empresa.

Contar con reseñas (y buenas reseñas) es uno de los principales factores para que los consumidores se fíen y acudan a un negocio. Según un informe de Trustpilot, las reseñas positivas pesan más a la hora de decidir la compra que la rapidez del servicio técnico o que la calidad de los productos.

El valor de las reseñas en Google

Según el estudio de ReviewTrackers anteriormente citado, el 80% de los usuarios no se fía de negocios con puntuaciones de menos de 4 estrellas (sobre 5) y hasta el 94% ha evitado un negocio tras leer una mala reseña. Las reseñas negativas son un mal a evitar, pero con ciertas consideraciones.

Google tiene en cuenta las reseñas a la hora de posicionar un negocio en el buscador, pero no solo tiene en cuenta la calidad de estas, sino también la cantidad.

El número de reseñas que tiene un negocio es un indicador para Google de que es popular y está concurrido, por lo que tener alguna reseña negativa, entre muchas positivas, no menoscabará el posicionamiento, dado que el buscador lo interpreta como algo natural.

En otras palabras, aunque está claro que un negocio necesita una muy buena puntuación para atraer clientes -o no espantarlos- una reseña negativa no es el fin del mundo: los negocios populares tendrán más reseñas y, por tanto, también más reseñas negativas, algo que siempre será mejor que tener muy pocas reseñas y todas positivas.

¿Qué impacto tienen las reseñas en Google? 

Desde hace años, la mayoría de encuestas a consumidores confirman la importancia de las reseñas en Google para lograr la confianza de los clientes: un 91% de los consumidores entre 18 y 34 años asegura confiar en las reseñas online del mismo modo que las recomendaciones personales, según Brightlocal, y el 93% de los usuarios dicen que las reseñas en Google influencian sus decisiones de compra, según Podium.

Las reseñas positivas, por un lado, son beneficiosas para un negocio en varios sentidos: mejoran la reputación de la empresa, optimizan su posicionamiento en buscadores y, en definitiva, potencian las ventas. Se trata, además de una forma útil de obtener feedback de los clientes, de modo que se pueden mejorar algunos de los aspectos que no están encajando con sus expectativas.

Por otro lado, una serie de reseñas negativas en Google puede generar problemas:

  • Pérdida de clientes y, por tanto, de ingresos.
  • Problemas con la reputación del negocio.
  • Bajada en el ranking de posicionamiento SEO.

Cómo gestionar las reseñas en Google

Para ganarse la confianza online de los usuarios, no solo es importante el número y la calidad de las reseñas, también la forma de gestionarlas. A continuación, podrás leer una serie de buenas prácticas:

  • Contestar siempre. Según datos del propio Google, las empresas que responden a las reseñas son consideradas 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen. Responder a las reseñas positivas mostrando agradecimiento ayuda a fidelizar. Abordar las reseñas negativas con educación muestra empatía e interés por mejorar, además de dar una pista al posible cliente que, en caso de tener algún problema, será bien tratado.
  • No eliminar reseñas. La mayoría de plataformas, incluyendo a Google, solo permite borrar una reseña si se demuestra que es falsa o si incumple sus políticas, normalmente cuando el usuario reseña el negocio equivocado, es SPAM, se dan datos falsos o se profiere en ella algún insulto. Si Google lo considera, la eliminará una vez se marque como inadecuada, pero no caigas en la tentación de ‘denunciar’ cualquier mala reseña, porque el sistema puede darse cuenta y acabar por perjudicarte.
  • No falsear reseñas. Una cosa es que le pidas a un amigo que te deje una reseña positiva, y otra que crees decenas de cuentas falsas para mejorar tu valoración. Si Google detecta un crecimiento poco natural en las reseñas, tu negocio también se verá perjudicado.
  • Animar a los clientes a dejar reseñas. Puedes hacerlo personalmente o con una llamada a la acción en tu web o la firma de tu email.
  • Revisar las reseñas con frecuencia. Si tienes una mala reseña y no la reconduces hasta muchos días después, puede que el cliente insatisfecho ya haya hablado mal de tu negocio a sus familiares y amigos, aumentando su reputación negativa.

¿Cómo eliminar una reseña negativa de Google? 

Las reseñas negativas, como indicamos más arriba, pueden conllevar una serie de problemas para un negocio, de modo que se hace esencial saber gestionarlas.

Existen dos posibilidades para esto. Por un lado, Google proporciona herramientas para eliminar reseñas injustas o inapropiadas en su plataforma, bajo algunas condiciones. Estas condiciones incluyen:

  • Que alguien haya utilizado tu portal de reseñas en Google My Business para spam o difundir contenidos falsos.
  • Que aparezcan comentarios fuera de lugar (por ejemplo, que hablen de temas políticos o personales).
  • Que las reseñas incluyan contenidos ilegales, sean ofensivos o sean considerados como peligrosos para algunas personas.
  • Que la reseña no sea honesta (esto incluye que haya sido realizada por la competencia con el fin de perjudicar).

En estos y otros casos similares, es posible marcar la reseña como inapropiada. Para ello, es necesario ingresar en el perfil de empresa de Google My Business y, en la reseña que se desee eliminar, hacer clic en el menú de tres puntos y en “marcar como inapropiada”. Google revisará la petición y podrá eliminar la reseña si considera que es, efectivamente, inapropiada.

En caso de que no se pueda eliminar la reseña porque no entra en los supuestos nombrados más arriba, la segunda opción para gestionar una mala reseña injustificada en Google consiste en responder a ella y tratar de desmentirla, si es posible, siempre de forma educada.

Si, por lo contrario, lo que expone la reseña es cierto, lo más indicado es pedir disculpas, expresar la voluntad de mejorar y animar al cliente a que dé una nueva oportunidad al negocio.