Retener a un cliente sale más barato que conseguir uno nuevo y, además, es una señal inequívoca de que las cosas se están haciendo bien y de que el negocio va por el buen camino. Por ello, se hace necesario establecer medidas analíticas para dilucidar cuál es la experiencia del cliente y qué puntos positivos y negativos destacan, para así poder emprender las medidas necesarias para mejorar el servicio.

Si estamos perdiendo clientes debemos saber cuál es el motivo: ¿el precio, la calidad, la atención al cliente, la falta de promociones, el producto…? Establecer unas KPI permitirá medir el éxito de la estrategia de fidelización  y ajustar los productos o servicios a las necesidades futuras.

La Importancia de la analítica para retener clientes

La analítica juega un papel fundamental en la estrategia de retención de clientes, ya que permite a las empresas obtener una visión detallada de las interacciones y comportamientos de los consumidores a lo largo del tiempo. Al analizar los datos generados por los clientes, las empresas pueden identificar patrones, preferencias y puntos de fricción en su experiencia. Esta información es crucial para desarrollar acciones personalizadas que mejoren la satisfacción del cliente y fomenten su lealtad.

Uno de los principales beneficios de la analítica en la retención de clientes es la capacidad de predecir comportamientos futuros. Por ejemplo, mediante el análisis de los hábitos de compra y las interacciones previas, las empresas pueden anticipar cuándo un cliente podría estar a punto de abandonar la marca, lo que permite implementar estrategias preventivas, como ofertas personalizadas, descuentos o comunicación proactiva.

Además, la analítica permite segmentar a los clientes en diferentes grupos según sus intereses, nivel de fidelidad o frecuencia de compra, lo que facilita la creación de campañas de fidelización más efectivas. Al conocer mejor a los clientes, las empresas pueden ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades específicas, mejorando su experiencia y aumentando la probabilidad de que sigan siendo clientes a largo plazo.

La monitorización constante de métricas clave, como la tasa de retención, el valor del cliente a lo largo del tiempo (CLV) y la frecuencia de compra, ofrece a las empresas información valiosa sobre el éxito de sus estrategias de fidelización. Esta retroalimentación continua permite ajustar las tácticas en tiempo real, asegurando que se mantenga una relación sólida con los clientes y se maximicen las oportunidades de retención.

Las KPI’s de la fidelización de clientes

NPS (Net Promoter Score)

Mide la fidelidad de un cliente basándose en las recomendaciones de los productos o servicios a su círculo cercano. Los clientes encuestados deben responder a la pregunta ‘¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?’, utilizando una escala de calificación del 0 al 10.

Atendiendo a la respuesta, se clasificarán los clientes en tres grupos:

  • Los que conceden 9 o 10 puntos: promotores
  • Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
  • Los que valoran con 6 puntos o menos: detractores

El NPS es la cifra resultante de restar el porcentaje de los promotores menos el de los detractores y oscilará entre -100 y +100, siendo +50 un valor considerado excelente y un 0, un valor considerado bueno.

Tasa de cancelación (Customer Churn Rate)

Debes determinar un periodo de tiempo específico y extraer los siguientes datos: consumidores sin ninguna conversión, nuevos consumidores y total de consumidores. Para calcular la tasa de cancelación y saber cuántos de tus clientes han dejado de comprarte, resta los nuevos consumidores a los consumidores sin ninguna conversión, y divide entre el total de consumidores. Multiplica esto por cien para hallar la tasa.

LTV (Life Time Value)

Este índice analiza cuánto tiempo se mantendrá la rentabilidad de los clientes para así poder tener una visión de futuro. El LTV es el valor de la venta media multiplicado por las repeticiones (al mes o año) multiplicado a su vez por la vida media del cliente.

Conocer este índice permite determinar si es rentable establecer posibles descuentos, regalos de cuotas, etc., con el objetivo de mantener los clientes.

CPS (Customer Profiability Score)

Es un indicador muy útil para determinar la rentabilidad de un cliente a nivel individual, lo que nos permitirá identificar los más importantes para así tratarlos con más mimo y no perder aquellos que pueden hacer un verdadero daño al negocio. La fórmula es la siguiente: CPS= Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos)

CSAT (Índice de satisfacción de clientes)

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos que permitan determinar este índice. Pueden recogerse mediante app al final de una compra, web, email o con botones en tiendas físicas (normalmente uno verde, otro amarillo y otro rojo); y en algunas plataformas pueden guiarse a través de múltiples preguntas. La escala suele oscilar entre 1 - 3, 1 - 5, o 1 - 10; y el índice CSAT es el resultado del promedio entre las respuestas de los clientes.