No cabe duda que vivimos inmersos en la era de Internet y que el cambio a la web 3.0 es algo más que evidente. El número de redes sociales aumenta cada año, lo mismo que sucede con el número de usuarios.

Así lo corrobora el Estudio Anual de Redes Sociales, efectuado por IAB, en el que se destaca que el 86% de los usuarios de Internet entre los 16 y los 65 años utiliza al menos una red social en España y que el uso de las mismas se ha incrementado en un 6% comparado con el año anterior.

¿Qué es una crisis en Social Media? 

Una crisis en Social Media supone la aparición repentina de actividad negativa alrededor de una marca en plataformas sociales. Es decir, en una crisis en las redes sociales aparecen de pronto comentarios, publicaciones y otros tipos de mensajes en estas plataformas que van directamente en contra de un negocio y su reputación online.

Las crisis en redes sociales tienen relación directa con el cambio de paradigma en la comunicación entre empresas y clientes que se ha producido con la llegada de lo digital. Hoy, los consumidores ya no juegan un papel pasivo, sino que la comunicación es bidireccional y sus opiniones, más valiosas que nunca. Si bien esto puede convertirse en una fuente de reseñas positivas para un negocio, las crisis en Social Media son la otra cara de la moneda. 

Esta situación es, no obstante, mucho más que un solo comentario negativo o queja de un cliente en las plataformas sociales. Las verdaderas crisis se convierten en una auténtica espiral de problemas que deben ser atajados de forma rápida y adecuada. Para ello, aparece la figura del plan de crisis en redes sociales.

Plan de crisis corporativa en redes sociales: ¿qué hacer?

1. Define a todos los responsables y personas de contacto.

Aquí nombraremos a los departamentos involucrados y sus principales responsables. Por ejemplo, el departamento de Social Media, Atención al Cliente y Recursos Humanos.

Se precisarán los nombres, cargos, direcciones de correo electrónico, teléfono móvil (esencial en un caso urgente) y persona suplente en caso de ausencia. Si se ha recurrido a una externalización del servicio, también se necesitarán los mismos datos de la empresa externa.

 2. Identifica a los influencers de tu marca.

Para que puedan difundir tu mensaje de manera efectiva. Los influencers son las personas que tienen muchos seguidores en las redes sociales y cuya opinión es muy relevante para el resto de la comunidad.

 3. Diseña el plan de acción.

Que registre todas las acciones necesarias, especialmente en cuanto a la gestión de crisis de redes sociales.

  • Gestión de crisis de redes sociales. Si sólo se basa en algún comentario negativo, no merece la pena gestionar, pero sí monitorizar para evitar que crezca. Aquí podemos distinguir hasta tres niveles: Comentarios negativos, posible crisis y crisis.
  • Si se alcanza el nivel de crisis, se procederá a contactar con los responsables de la empresa y personas involucradas. Entre todos, se decide el mensaje a difundir.
  • Normalmente se recurre a un medio en el que poder ofrecer un mensaje más extenso (Facebook o blog) y a otro de respuesta corta y mayor inmediatez, como Twitter. La base del mensaje debe ser la transparencia, la admisión del error y consiguiente disculpa y, por último, una solución al problema.
  • Se comunica internamente la crisis y el mensaje final, indicando en qué formatos y medios.
  • Publicar el mensaje en los medios propios y valorar, dependiendo de la repercusión, difundirlo a través de los influencers.
  • Responder a los mensajes privados, comentarios y tuits de los usuarios.
  • Monitorizar para crear un informe. Además de  hacerlo en tus redes sociales, no olvides recurrir a las alertas de Google, que te mantendrán  informado de lo que pueda hablarse en otras webs o foros.

Pautas generales para la gestión de crisis de redes sociales

  • Responde a todos y cada uno de los comentarios, sean positivos o negativos, públicos o privados y evita borrarlos, pues puede generar más malestar.
  • Mantén una actitud respetuosa y educada. Si ves que, a pesar de disculparte y ofrecer una solución algún usuario falta al respeto, opta por el silencio y, como último recurso, el bloqueo.
  • Incluye siempre la URL que enlace al mensaje de disculpa general.
  • Agrega un hashtag para ayudar a monitorizar todos los comentarios posibles.
  • Si tienes presencia en YouTube, hacer un vídeo como disculpa es una excelente idea, ya que el mensaje en el formato audiovisual perdura más en la mente de los usuarios y transmite mayor transparencia.

Cómo evitar una crisis en Social Media

Evitar una crisis en redes sociales es muy difícil si los usuarios ya la han puesto en marcha. No obstante, las empresas que cuenten con un plan de gestión para crisis en Social Media jugarán con ventaja y sabrán proporcionar respuestas convenientes y en los tiempos adecuados, ya que contarán con una hoja de ruta a seguir.

Abordar las potenciales crisis en Social Media de forma proactiva implica elaborar un plan que garantice que el negocio está preparado si ocurre este tipo de problema.  Pese a ello, y pese a que el 95% de los negocios anticipa la posibilidad de que aparezcan crisis en redes, únicamente un 23% de las organizaciones cuenta con uno de estos planes.

Una gestión profesional de redes sociales que tenga en cuenta este aspecto puede marcar la diferencia entre un negocio que logra el éxito y otro que se mantiene estancado o fracasa.