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La estrategia omnicanal para pymes aparece para cubrir una realidad que hoy forma parte del día a día de lo digital: la transición entre canales. Un ejemplo, una persona que descubre una marca en redes sociales, decide investigar sobre ella en su página web oficial, pero vuelve a las redes para resolver dudas sobre su producto; después realiza la compra en el sitio web y termina por comunicarse por email con la empresa para mantenerse al tanto de cuándo recibirá su pedido.
Una estrategia de comunicación omnicanal bien planteada proporciona apoyo en todoas estoas cambios entre canales de comunicación, asegurándose de crear una experiencia de cliente coherente y positiva en cada punto de contacto.
Dos cifras son muestra del cambio de paradigma que la omnicanalidad viene a resolver: 1 de cada 5 clientes jóvenes prefieren ser atendidos por las marcas a través de mensajes directos en redes sociales; además, un 78% de los consumidores esperan recibir interacciones personalizadas por parte de las empresas.
Ante estas nuevas exigencias, la estrategia omnicanal apuesta por una respuesta clara: priorizar la experiencia del cliente y unificarla a través de todos los canales y puntos de contacto.
¿Quieres saber qué es una estrategia omnicanal y cómo hacer una estrategia omnicanal? Te lo contamos.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
La estrategia omnicanal es un enfoque en el marketing digital que busca crear una experiencia del cliente coherente, unificada y personalizada a través de los diversos canales de comunicación online que éste utiliza para ponerse en contacto con una empresa.
Se trata de construir una experiencia de calidad y sin interrupciones, sin importar qué canal elija el cliente para comunicarse o realizar sus transacciones.
Para ello, la estrategia omnicanal se basa en los siguientes pilares:
- Datos centralizados del cliente en plataformas CRM capaces de conectar con todos los canales, automatizar comunicaciones y dar visibilidad a la empresa sobre cada experiencia del cliente.
- Creación de una experiencia unificada en la que la empresa se comunica utilizando el mismo tono, precios y ofertas a través de cualquiera de los puntos de contacto.
- Flexibilidad en las transiciones de canal para que el cliente pueda utilizar cualquier punto de contacto y pasar de uno a otro sin fricción.
- Personalización en las interacciones apoyándose en los datos, que quedan accesibles y accionables a través del CRM.
Ejemplos de estrategia omnicanal
- En una tienda de ropa física, el cliente se prueba una prenda y recibe un código QR para comprar online porque su talla no está disponible. Al no finalizar su compra en la tienda online, recibe un email automático en el que se le ofrece un 5% de descuento.
- Una tienda de productos gourmet ofrece un programa de fidelización accesible desde su tienda online. Los clientes pueden elegir los productos de los que disfrutarán con descuento en el comercio online, pero pasar a recogerlos por la tienda física. Si en la tienda física decide comprar más productos, el programa de fidelización online los añade y se actualiza automáticamente.
- Una clínica de fisioterapia activa un servicio de reserva online de citas en su página web. Un día antes de la cita, el cliente recibe un recordatorio automático por SMS o WhatsApp. Tras el tratamiento, se envía una serie de correos electrónicos post-tratamiento que incluyen cuestionarios automatizados pero personalizados según el tipo de tratamiento ofrecido.
¿Cómo hacer una estrategia omnicanal?
Empieza por entender y diseñar la experiencia de cliente
El punto de partida debe ser el análisis que, en última instancia, debe comprender (para después mejorar) cómo vive el cliente el proceso de compra, desde el primer contacto hasta las devoluciones. A partir de esta información, es necesario plantear cómo se va a conectar todo el recorrido, en lugar de planificar cada canal por separado.
Aquí es útil realizar una auditoría que identifique qué canales usa el negocio, cómo unificarlos y si existen fallos en las transiciones entre canales que sea necesario solventar. Por ejemplo, ¿qué pasos pueden darse para que un cliente que consulta por un producto por Instagram llegue a la tienda física y el vendedor tenga acceso a esa interacción previa? O ¿cómo va a garantizarse que las promociones de email sean válidas en el punto de venta físico?
Contar con la tecnología adecuada para centralizar datos y experiencias
Las plataformas CRM son esenciales al plantear cómo hacer una estrategia omnicanal. Se encargan de agrupar toda la información recogida en la tienda física, web, apps… para después permitir accionarla, creando comunicaciones personalizadas y automatizadas.
Además, los sistemas de gestión de inventario también deben estar preparados para sincronizarse entre todos los canales, pudiendo así habilitar opciones de recogida en tienda (click & collect) o las devoluciones en tienda de compras online.
Personalizar la experiencia
En base a los datos recogidos y disponibles en el CRM centralizado, es necesario segmentar audiencias y adaptar los mensajes que van a enviarse para ofrecer soluciones que realmente interesen al cliente. Por ejemplo, una tienda de deporte capaz de enviar ofertas de running a quienes compraron zapatillas el mes anterior, y promociones de yoga a quienes buscaron esterillas en la web; o un restaurante que identifica a los clientes que piden opciones vegetarianas y les hace llegar el nuevo menú de temporada sin carne.
Análisis y ajuste
La estrategia omnicanal debe revisarse de forma continuada, detectando posibles fallos y solventándolos, en un proceso de mejora continua.
Una estrategia omnicanal sea esrealmente eficaz si, la información del negocio está unificada en todos los canales digitales donde está presente. El Área de Negocios te ayuda a mantener esa coherencia al permitir gestionar y actualizar los datos de forma centralizada desde una única plataforma.
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Fuentes:
State of Marketing Report, HubSpot, 2024
https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience
The State of Customer Service & Customer Experience (CX) in 2024 [Data], HubSpot 2024
