Omnicanalidad: qué es y cómo mejorar la relación con el cliente

La omnicanalidad busca crear una relación con los clientes que sea duradera, algo más importante que nunca en los tiempos que corren. Si quieres empezar a trabajar la omnicanalidad para que tus clientes sigan a tu lado durante la crisis del coronavirus, te interesará leer lo que tenemos que contarte.

¿Qué es la omnicanalidad?

La palabra omnicanalidad proviene de la suma del prefijo ‘omni’ (que significa totalidad’) y de la palabra canal. ¿Significa entonces que omnicanalidad es comunicarse con nuestros clientes mediante todos los canales posibles? ¿Es lo mismo que multicanalidad? No exactamente.

Multicanalidad y Omnicanalidad son dos conceptos similares, pero el segundo mejora al primero. Mientras que la multicanalidad se basa en atender al cliente desde todos los canales disponibles (vía telefónica, email, redes sociales, tienda física o formulario web, por poner algunos ejemplos de canales) la omnicanalidad va un paso más allá.

La omnicanalidad también necesita de varios canales, pero la idea es que la comunicación no empiece y termine en el mismo canal, sino que se extienda por los canales que le convengan al cliente. Así, puede empezar por redes sociales, seguir en persona y acabar por email, o empezar por un formulario web y después trasladar la conversación al correo electrónico. Con esto, se busca crear una relación duradera y cómoda para al cliente, que mejore su experiencia.

¿Cómo se hace la omnicanalidad?

La coordinación es el principal reto de la comunicación omnicanal, y la razón por la que una estrategia omnicanal puede ser más difícil de llevar a cabo que una experiencia multicanal. En la multicanal, atendemos al cliente en múltiples canales, pero no hay un intercambio de informaciones entre ellos. En una estrategia omnicanal, en cambio, la información se traslada de un canal a otro,  por lo que se requiere que estén conectados.

De este modo, una comunicación omnicanal en el área de atención al cliente evita que el usuario tenga que repetir lo mismo por varios canales: la información estará centralizada y todos dispondrán de la información recibida por todos los canales.

Por ejemplo, un usuario deja una queja en una tienda física por la mala calidad de unos zapatos, y el empleado que lo atiende escucha amablemente la información e indica que le darán pronto una respuesta mediante el canal que prefiera. Al día siguiente, el usuario recibe una llamada informativa con la solución propuesta de la empresa, de la que se deja constancia con un email (que puede incluir algún tipo de compensación, como un bono para otra compra). Más tarde, se puede continuar el contacto preguntando al usuario por su experiencia (encuestas y feedback) o enviando otro tipo de oferta para que la relación continúe. Todo esto resulta en una experiencia satisfactoria y cómoda para el usuario, que favorece su fidelización.

Conseguir la coordinación necesaria no es fácil, por eso debe valorarse recurrir a herramientas como los centros de comunicaciones unificados o los CRM (Customer Relationship Manager), que integran la información de forma fácil.

La omnicanalidad es más fácil de implementar en el entorno B2B que B2C, dado que el primero  suele contar con una cartera de clientes más limitada y mejor documentada. No obstante, los resultados de una estrategia de este tipo son siempre positivos.

Hemos hablado ya de las ventajas de la omnicanalidad en la empresa en el ámbito de la atención al cliente, pero hay otros aspectos en los que también puede aplicarse. Por ejemplo, si vamos a una tienda física a probarnos un pantalón y después nos lo envían a casa, también se trataría de un proceso omnicanal.

¿Por qué es buena la omnicanalidad en tu empresa?

• Respuestas más rápidas a los problemas. Si el sistema está bien engrasado, podemos dar una respuesta más ágil a los clientes.
• Más fácil para los clientes (lo que redunda en una mejor experiencia). Si retomamos el ejemplo de los zapatos defectuosos, vemos que con la omnicanalidad estamos evitando que el cliente tenga que volver a la tienda física para ver si se ha resuelto la queja.
• Comunicación bidireccional. La comunicación beneficia a ambas partes porque se hace más fácil recabar el feedback del cliente.
• Fidelización. La cercanía y la facilidad de comunicarse por varios canales afianza la confianza y apuntala la fidelización.

En definitiva, la omnicanalidad puede hacer que una empresa sea más productiva y más ágil en sus procesos y mejorar la experiencia de sus clientes, pero no es fácil de llevar a cabo. Se necesitará una buena coordinación y personal con experiencia en los diferentes canales para que todo resulte en una experiencia satisfactoria que anime a los clientes a consumir de nuevo.