Claves y requisitos para una buena gestión de Redes Sociales

La gestión de Redes Sociales es una tarea delicada. No solo es necesario conocer cómo funcionan las redes sociales y cómo crear contenidos atractivos, también hay que saber cómo monitorizar y analizar las métricas y tener grandes dosis de empatía y sentido común. Solo así se podrá lograr el objetivo final: atraer más clientes.

Las plataformas sociales se han convertido en un lugar de encuentro entre clientes y empresas. Allí se abre un diálogo que combina los mensajes publicitarios y la atención al cliente. El 80% de los negocios piensa que hace una buena gestión de sus redes, particularmente en lo que se refiere al servicio de atención al cliente, pero los consumidores no lo tienen tan claro: solo el 8% de ellos está de acuerdo con esta afirmación, según estadísticas de Smart Insights.

Te contamos cómo eliminar esta brecha con algunos consejos para la gestión de Redes Sociales.

Consejos para la gestión de Redes Sociales

• • Hacer lo posible por conocer a tu público. El contenido en redes sociales debe ser relevante para aquellos que están potencialmente interesados en tu negocio. Por ello, el primer paso en una buena gestión de Redes Sociales es hacer todo lo posible para conocer a fondo a tus clientes.Esto no solo incluye conocer sus datos demográficos (para lo cual redes como Facebook o Instagram ofrecen estadísticas muy completas), sino también saber qué les motiva, cuáles son sus frustraciones y cómo puede ayudarles tu producto o servicio. Para averiguarlo, puedes probar a lanzar encuestas en redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram (en la parte de Stories) permiten hacerlo.

 

• • Generar un manual de estilo. El manual de estilo es un documento que garantiza la coherencia en todas las publicaciones en redes que realice una marca. Recoge información de estilo de la parte visual (imágenes o vídeos) y del lenguaje utilizado en las publicaciones y los comentarios.Este documento te será muy útil para la formación de cualquier persona que vaya a tomar el relevo en la gestión de Redes Sociales, y como referencia continua para cualquiera que se encargue de las redes. El manual debería incluir una descripción de la audiencia, del tono de lenguaje que se va a utilizar (por lo general, algo más informal que la comunicación típica de la marca), indicaciones sobre cómo gestionar los comentarios y palabras a utilizar y a evitar, entre otros puntos.

 

• • Revisar las redes frecuentemente. Aunque la mayoría de redes sociales permiten programar contenidos, de forma que no es necesario entrar diariamente en las redes para hacer publicaciones, sí es necesario revisar las redes frecuentemente para ver si algún cliente o potencial cliente ha dejado alguna queja, pregunta, comentario o agradecimiento.Si no localizamos y atajamos a tiempo los comentarios negativos, corremos el riesgo de que se cree una bola de nieve que vaya creciendo a cada hora que pasa. Los usuarios de redes suelen esperar una respuesta durante uno o dos días. Si no reciben respuesta en ese plazo, existe el riesgo de que su enfado vaya en aumento.

 

• • Establecer un protocolo para la gestión de crisis. Hoy en día, la comunicación entre marca y clientes es bidireccional y en cualquier momento puede ocurrir una crisis online en la que los perfiles se inunden de comentarios negativos.Un plan de crisis en la gestión de Redes Sociales te ayudará a capear la tormenta. En él, se fijan cuestiones como a quién comunicar la crisis, quién será el encargado de redactar la respuesta de la empresa o incluso se establecen algunas fórmulas pre-aprobadas que pueden servir de referencia para contestar a los usuarios.

 

• • Considerar la publicidad en redes. La publicidad en redes es un modo sencillo y accesible de que los negocios de cualquier tamaño lleguen a más personas. A través de herramientas como el administrador de anuncios en Facebook es posible crear campañas de publicidad muy efectivas, segmentando el público al que se dirigen y comprobando su alcance gracias a informes detallados.

 

• • Ajustar el mensaje a las diferentes plataformas. Facebook, Instagram, TikTok o LinkedIn son algunas de las redes sociales más utilizadas. Cada una de estas plataformas se ha configurado como un lugar de encuentro con características propias y con un público diferente: tu negocio deberá utilizarlas ajustando el mensaje a cada una de ellas.

 

• Generar un calendario. El calendario editorial en redes sociales te va a ayudar a publicar con regularidad, evitando los picos de publicaciones seguidos del silencio en redes. Esto es de gran importancia, pues está probado que la constancia en redes es uno de los factores más importantes a la hora de conseguir una audiencia sólida y fiel.