Qué es el customer journey y por qué es importante

Por: Equipo BeeDIGITAL

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La experiencia del cliente es uno de los factores clave a la hora de fidelizar clientes y a la hora de conseguir otros nuevos, ya que estos en muchas ocasiones vendrán atraídos por las opiniones positivas, vertidas offline u online, de los clientes que ya han interactuado con nuestra compañía.

Por eso, crear la mejor experiencia en todas las etapas por las que pasa un consumidor durante el proceso de venta o, lo que es lo mismo, el customer journey, es esencial para la continuidad de un negocio.

La forma ideal de testar el customer journey es ponerse en la piel de los clientes, experimentar cómo vive el cliente la compra durante cada una de las fases del proceso, desde el primerísimo contacto con el producto o servicio, hasta el servicio de atención post-venta y la fidelización.

La experiencia del cliente se crea por la suma de todas estas interacciones, las positivas y negativas, pero desgraciadamente tendemos a recordar más lo que no sale bien que aquello que nos agrada, por lo que es necesario limitar los puntos negativos al máximo. Por ello, es esencial identificar estos puntos, y la mejor manera para hacerlo es construir un mapa que nos guíe durante todo el proceso.

Un customer journey map es un viaje virtual por las interacciones del cliente con el negocio, ya se trate de una compra a través de un e-commerce o en una tienda física, y que nos indica qué sensaciones le provoca en cada etapa y qué decisiones se le plantean al usuario hasta el momento en que concreta la compra.

Los análisis tienen en cuenta los sentimientos y emociones del cliente y no sólo factores medibles del esquema de negocio. De este modo, se intenta alinear la visión interna (de la empresa) con la externa (de los clientes), poniéndose en su lugar para identificar los puntos en que el cliente pueda sentirse frustrado o perdido, para así eliminarlos del mapa.

Cómo construir un Customer Journey Map

1. Definir nuestro buyer persona: esto es, una personificación del cliente ideal en base a una simplificación de la realidad y que resume los rasgos más importantes de este, como su condición socio-económica, sus necesidades, sus problemas, sus metas…
2. Definir el proceso de venta: será diferente según el tipo de negocio. Por ejemplo, para una empresa digital que utilice la metodología de Inbound Marketing, estos pasos serán: atraer, convertir, cerrar y deleitar. En cambio, en un negocio físico como una tienda de ropa, habrá que establecer todas las etapas de compra desde que el cliente entra por la puerta: entrada, búsqueda de la prenda, rapidez de respuesta de los vendedores, experiencia en el probador…
3. Dibuja el mapa: traza un gráfico en el que el eje X recoja las fases por las que pasa el cliente, establecidas en el anterior punto, y en el que el eje Y establezca emociones que reflejen cómo se siente durante estas interacciones, ordenadas de la más negativa (en color rojo) a la más positiva (en verde). Una vez establecido el eje de fases de compra y el de sensaciones, ponte en la piel del cliente, establece los puntos acorde a tu experiencia de compra y únelos mediante una línea para obtener el mapa.

De este modo, podrás identificar las etapas más críticas de todo el recorrido y mejorarlas para evitar que el cliente no abandone y deje la compra a medias. ¿Qué acción se puede implementar en cada fase para que los clientes queden completamente satisfechos? Plantéatelo e incorpora las medidas necesarias para que en la próxima vez que elabores un Customer Journey Map la línea del gráfico se mantenga en el rango de color verde.