CRM: qué es y cómo puede ayudarte a vender más

Por: Equipo BeeDIGITAL

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El acrónimo CRM proviene del inglés Customer Relationship Management (o Gestión de las relaciones con el cliente, en español) y es ya una herramienta fundamental para muchas de las empresas de este país.

De hecho, según la quinta edición del estudio “Estado actual y futuro del software en España 2017”, elaborado por SoftDoit, el CRM es el segundo software instaurado en un mayor número de empresas (cuentan con él un 50% de ellas), sólo por detrás del software de gestión o ERP (para la planificación de recursos empresariales), que es el más utilizado por las empresas españolas, con un 80% de implementación.

¿Para qué sirve un CRM? Como su nombre indica, es esencial para la gestión de la relación con el cliente. Si bien un CRM almacena y gestiona datos, no es solo un repositorio de base de datos, ni un directorio. También permite captar oportunidades de venta gracias a la creación de formularios o gestionar las redes sociales o el blog corporativo de una empresa, coordinando todas estas partes para que la experiencia del cliente sea óptima en todos los tramos.

Como vemos, los CRM sirven para gran cantidad de funciones y pueden ser utilizados por distintos departamentos de las empresas, pero un CRM no es sólo la implementación del software, sino que lleva consigo una filosofía de trabajo particular, basada en la centralización y la coordinación entre departamentos para crear una estrategia común.

De este modo, podemos seguir el recorrido de los usuarios, registrar qué interacciones han tenido con la empresa, qué contenidos se han descargado, qué posts se han leído… todo para conocer mejor a los clientes (o potenciales clientes) y establecer flujos de comunicación que puedan resultarles de relevancia. Dicho de otra forma, un CRM es la herramienta ideal para sustentar una estrategia dirigida a captar clientes, pero anticipándose a las necesidades de estos para que la relación creada entre ambas partes sea más valiosa.

¿Quién puede utilizar un CRM?

El departamento de marketing: Los CRM permiten gestionar blogs, establecer campañas para determinado público y captar datos para conocer mejor al cliente mediante la creación de ‘landing pages’ y formularios para acceder a contenidos descargables. También permiten gestionar las redes sociales y ver qué oportunidades de ventas proceden de ellas, para así adaptar u optimizar la estrategia. Además, el éxito de las campañas derivan en gran medida de conocer cuáles son los clientes y sus motivaciones (motivos de contratación o de bajas, causas de satisfacción, perfil del comprador…), por lo que los datos captados también ayudan a enfocar las campañas de marketing.

El departamento comercial: el CRM se encarga de realizar un seguimiento del proceso de venta a partir de secuencias de correos programados o ‘workflows’. Estos enviarán a los usuarios de la base de datos diferentes correos según las interacciones que hayan tenido con la empresa, para así mantener el contacto con el usuario e ir guiándolo por las fases del buyer’s journey, hasta llegar a la fase de decisión. De este modo, mientras que la mayoría de los comerciales desisten tras un segundo intento de contacto infructuoso, el CRM permite automatizar las comunicaciones para no perder la oportunidad de venta, sin emplear más tiempo o más recursos.

Un CRM también permite cualificar los leads o oportunidades de ventas (como cualificado de marketing, lead cualificado de ventas,…) a partir de la información recogida y del ciclo de venta en el que se encuentren. Además, permite asignar contactos, para que las labores de los comerciales no se solapen.

El departamento de Atención al Cliente: la recolección de datos a lo largo de todo el proceso hace más simple fidelizar a los clientes, manteniendo el contacto gracias a la automatización u ofreciendo ofertas personalizadas. Al centralizarse toda la información en un mismo sistema, se puede trazar una experiencia personalizada de cada cliente, por ejemplo, según su sector, su posición laboral o su ubicación.