Cómo afectan las reseñas en Google a una empresa

1. ¿Qué impacto tienen las reseñas en Google?
2. ¿Cómo eliminar una reseña negativa de Google?
3. ¿Cómo gestionar mis reseñas de Google?

Las reseñas en Google pueden convertirse en un arma de doble filo para las empresas. Bien gestionadas, son capaces de atraer nuevos clientes. No obstante, también pueden ser una fuente de problemas para las empresas, si éstas no son gestionadas de forma correcta.

Te contamos cómo afectan las reseñas en Google a una empresa y qué pasos tomar para gestionarlas de forma correcta.

1. ¿Qué impacto tienen las reseñas en Google? 

Desde hace años, la mayoría de encuestas a consumidores confirman la importancia de las reseñas en Google para lograr la confianza de los clientes: un 91% de los consumidores entre 18 y 34 años asegura confiar en las reseñas online del mismo modo que las recomendaciones personales, según Brightlocal, y el 93% de los usuarios dicen que las reseñas en Google influencian sus decisiones de compra, según Podium.

Las reseñas positivas, por un lado, son beneficiosas para un negocio en varios sentidos: mejoran la reputación de la empresa, optimizan su posicionamiento en buscadores y, en definitiva, potencian las ventas. Se trata, además de una forma útil de obtener feedback de los clientes, de modo que se pueden mejorar algunos de los aspectos que no están encajando con sus expectativas.

Por otro lado, una serie de reseñas negativas en Google puede generar problemas:

• Pérdida de clientes y, por tanto, de ingresos.


• Problemas con la reputación del negocio.


• Bajada en el ranking de posicionamiento SEO.

2. ¿Cómo eliminar una reseña negativa de Google? 

Las reseñas negativas, como indicamos más arriba, pueden conllevar una serie de problemas para un negocio, de modo que se hace esencial saber gestionarlas. 

Existen dos posibilidades para esto. Por un lado, Google proporciona herramientas para eliminar reseñas injustas o inapropiadas en su plataforma, bajo algunas condiciones. Estas condiciones incluyen: 

• Que alguien haya utilizado tu portal de reseñas en Google My Business para spam o difundir contenidos falsos.


• Que aparezcan comentarios fuera de lugar (por ejemplo, que hablen de temas políticos o personales).


• Que las reseñas incluyan contenidos ilegales, sean ofensivos o sean considerados como peligrosos para algunas personas.


• Que la reseña no sea honesta (esto incluye que haya sido realizada por la competencia con el fin de perjudicar).

En estos y otros casos similares, es posible marcar la reseña como inapropiada. Para ello, es necesario ingresar en el perfil de empresa de Google My Business y, en la reseña que se desee eliminar, hacer clic en el menú de tres puntos y en “marcar como inapropiada”. Google revisará la petición y podrá eliminar la reseña si considera que es, efectivamente, inapropiada.

En caso de que no se pueda eliminar la reseña porque no entra en los supuestos nombrados más arriba, la segunda opción para gestionar una mala reseña injustificada en Google consiste en responder a ella y tratar de desmentirla, si es posible, siempre de forma educada. 

Si, por lo contrario, lo que expone la reseña es cierto, lo más indicado es pedir disculpas, expresar la voluntad de mejorar y animar al cliente a que dé una nueva oportunidad al negocio.

3. ¿Cómo gestionar mis reseñas de Google?

La gestión de reseñas en Google implica tres procesos clave:

• Lograr reseñas positivas. Para ello, es necesario un plan consistente que pida a los clientes satisfechos que dejen una reseña en Google.


• Responder a las reseñas positivas. Esto es posible dentro del perfil de la empresa en Google My Business.


• Gestión de reviews negativas. Lo cual incluye responder de forma amable, sin atacar al usuario que ha dejado la reseña de forma personal y, si es necesario, pedir disculpas. Esto es importante ya que el modo en que un negocio responde a las reseñas negativas es también información para los usuarios y potenciales clientes que están leyéndolas. 

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